家住北京市石景山的金女士，多次看到关于楼道里电动自行车爆燃引发火灾事故的新闻，看到自家邻居将电动车放在楼道，存在潜在隐患，与邻居和物业多次理论无果后，她想到社区宣传栏上张贴的“石时解纷”矛盾纠纷多元化解平台明白纸。扫码注册后，她在“我要信访”栏目中选择了“视频信访”提交申请。后台人员接报，及时组织区信访办、住建委、街道办多部门视频接访，听取诉求，接访完毕后，这几家部门相关负责人又在视频间确定实地调研和解决问题方案。如今，针对电动自行车上楼问题，金女士所在小区疏堵结合，扩建新建停车棚，搭建室外充电桩和充电柜；拟在电梯间安装阻车器，推动居民电动车安全有序停放。

　　足不出户，金女士按按手机键，视频信访解决诉求。这背后是石景山区依托移动互联网、人工智能和大数据技术，让化解矛盾纠纷更“智慧”。

　　“智慧”体现在服务群众的便捷性上。智能手机进入寻常百姓家，群众手中的智慧终端如何“为我所用”，石景山区信访办做了认真研究。该区没有“另起炉灶”开发调处矛盾纠纷的APP相关应用，而是借力微信平台，开发出小程序“石时解纷”。“移动互联网时代，几乎人人都有微信，用户粘性强，使用频率高，操作更熟练。”石景山区信访办的同志说，有诉求的群众通过微信小程序搜索，不用再安装软件即可登录进入“石时解纷”，获得咨询和调解服务。

　　“智慧”体现在服务群众的先进性上。传统线下的矛盾纠纷调处，群众需要预约，特别是涉及相关部门，还需要多方凑时间。在“石时解纷”人工调解窗口，纠纷双方可以通过在线视频、多方通话等方式与调解员三方对接，调解员可控制视频以及语音切换，掌握调解节奏。在线远程调解，减少群众跑路，避免当事人时间冲突无法同时到场，有效提升调解效率。在“石时解纷”平台上，双方语音通话可以直接转化成调解笔录，调解达成一致，系统生成调解协议，双方在线签字，自动发送至司法平台确认和备案，生成具有法律效力的调解文书。一旦调解失败，群众不必再跑一趟法院立案，可直接在平台上点击申请诉讼，相关案件材料一并传输至法院立案系统。这也确保了“能通过非诉解决的，不走法律程序；能邻里调解的，不进行上访申诉；调解手段不奏效，再转入法院立案”。在这背后是人民调解、行政调解、司法调解和行业调解等多种调解资源由“单治”走向“联治”的结合。由石景山区政法委统筹协调，区信访办牵头抓总，“石时解纷”平台上已有人民调解机构163家，行政调解机构30家，321名调解员和17名公益律师，为群众提供专业优质免费的解纷服务。

　　“智慧”体现在服务党委政府和群众的预见性上。在“石时解纷”平台上，大数据分析技术派上用场，一件件矛盾纠纷看不出规律，通过对“石时解纷”后台数据分析，一些规律性便显现出来，可为矛盾纠纷隐患的预防、为党委政府决策提供依据和参考。对有诉求的群众而言，“石时解纷”平台依托法院的司法判决案例库，为群众提供比对分析服务。比如，群众若就某一项经济纠纷进行咨询，检索机器人会将类似案例调出，群众可大致了解法律依据和判决结果。

　　紧扣群众需求，创造性地深入推进矛盾纠纷“一站式”服务，“石时解纷”平台用数据领跑，让群众零跑，变工作时间办为时时办、变群众跑腿办为掌上办、变部门分头办为集合办，有效提升了网上化解矛盾纠纷的内涵，也极大方便了群众，这样的创新值得借鉴。

（责任编辑：桑爱叶）