一是坚持一个出发点

将为民解难题、办实事作为推进12345“接诉即办”工作的出发点和落脚点,增强开展工作的预见性和前瞻性,注重从群众各项诉求中查找工作短板,由“想群众之所想”向“想群众之未想”深度转变,将“用户体验”“客户思维”运用到优化服务过程中,采取有针对性举措提升服务效能。

二是坚持两个方向联动

强化横向沟通,主动与区级相关部门沟通协调,加强部门间信息互通共享,落实多部门联动办理机制,在区级层面确保政策范围内问题应解决尽解决;强化纵向沟通,积极向市医保局请示报告,及时请示案件接收、办理、剔除等工作依据,确保处置口径上下协调、科学合理。

三是坚持三个区分开来

将“单否”和“双否”类型的工单作为重点内容,聚焦解决率和满意率,将群众问题因政策限制导致不能解决不满意、能力不足导致不会解决不满意、作风漂浮导致不愿解决不满意区分开来,深入查找分析不满意、未解决的原因,提炼不足、分类施策,以强沟通、提能力、转作风获取群众好评。

2022年,通州区连续4个月市级考核排名全区第一,收获群众表扬工单6件。