北京中医药大学房山医院坚持以患者为中心，以问题为导向，以打造人文医院，提升服务温度为目标，创建了“多一点”贴心服务——“多一点问候、多一点沟通、多一点理解、多一点帮助”党建品牌。医院以此为切入点，以“共筑有温度的和谐医患关系”为着力点，努力为群众提供优质的医疗服务，使群众就医感受和满意度得到进一步提升。

　　1.全院职工用实际行动响应“多一点”贴心服务倡议，将“多一点”贴心服务意识放在首位，自觉落实到工作岗位上、具体工作中、工作流程里、重点环节处、沟通交流中，坚决杜绝因“服务态度”问题引发投诉。接诊患者的医护人员，包括医技、职能、保安等院内工作人员，在接触患者及家属时，充分考虑对方情绪，不使用生冷、过激、推诿的态度和语言，从一点一滴入手，让患者真正感受到有温度的诊疗。

　　2.医院加强投诉管理，建立统一联动机制，对外公布医院专设投诉电话，并第一时间为患者和家属解决实际问题。每季度在门诊大厅召开主题宣讲及聆听患者心声，“立行立改”解决患者实际问题，解答患者疑惑。对患者反映的问题举一反三，投诉中心及医务科积极分析查找原因，明确整改措施，优化相关制度流程等。医院多次收到患者的表扬信及锦旗，并且通过12345工单对医院医务人员进行表扬，减少了患者的投诉，提升了患者满意度。

　　3.以6S管理为抓手，进一步改善医院的管理体系、提升职工整体素养，提高科室的工作效率，确保医疗质量，提升了患者的就医体验及获得感。工作中立标准，严考核，打造干净整洁、高效安全的医疗环境，便于医疗操作，确保了医疗安全。从最初的整理、整顿、清洁入手，再到工作流程的梳理完善，目前已经优化流程6项。设立老年人“无健康码”绿色就诊通道，提供共享轮椅等便民服务措施，做好自助挂号、自助缴费机的使用指导服务；完善门、急诊落客区及院内行车、停车等导引标识；依托爱婴医院建设，杏林苑专家5诊室开设母婴室；加强残疾人服务，完善无障碍设备、设施，开设无障碍卫生间13个。通过6S管理的大力推行，警示牌、标语牌，醒目整齐，减少繁琐的手续，让信息多跑路，患者少跑腿，不但提高了工作效率，也提升了患者的满意度。

　　4.有序开展医疗服务。落实预约诊疗制度，为老年人、残疾人等确有需要人群通过现场预约等方式提供方便；畅通胸痛、卒中、孕产妇等急诊绿色通道，保障急危重症患者得到及时救治；合理开放CT、核磁等大型仪器设备检查，加强日常手术和介入、内镜治疗，择期手术前完善新冠肺炎有关检查；加强住院管理，逐步扩大收治量，做好恶性肿瘤、透析等重症或特殊患者住院服务，具备入院指征的急诊留观患者应收尽收，优先收治。

　　5.群众享受到一站式疾病诊疗管理。北京中医药大学房山医院良乡西门分院设立慢病管理中心（标准化代谢病管理中心、肾病管理中心、高血压管理中心），作为国家标准化代谢性疾病管理区域中心，打造专业医护团队，集患者宣教、快速检测、数据分析、疾病诊疗为一体，配合APP院外提醒，建立了现代化的代谢病管理模式，开展包括血管、神经、眼底、内脏脂肪测定等糖尿病并发症的筛查和代谢指标测量。

　　北京中医药大学房山医院通过一系列服务举措，进一步完善了制度、健全了机制，提升了服务温度，提高了群众就医的获得感和满意度，将我为群众办实事真正落到实处。

（责任编辑：王宇静）