西城铁树斜街社区郭大雪：把居民的小事当大事办
来源：西城区文明办
时间：2021-09-13从北京市启动群众诉求快速响应机制以来，12345北京服务热线电话成了居民解决身边事的一条途径，社工则成为具体服务的响应人。工作中社工既要热心细心，又要讲究方式方法。
就拿我们社区去年处理的一件事情来说。铁树斜街社区一个院落居民相继拨打12345服务热线，对院内堆物堆料现象进行投诉。接到居民诉求后，我们马上赶去查看现场，一大堆杂物让本就不宽敞的过道只剩下一条窄道，同时还散发着刺鼻的气味。
经过调查社工发现，问题出在一位空巢老大爷身上。老人平时有捡废品、积攒旧东西的习惯。屋里放不下就放到家门口、院子和门道里。在这之前，社区工作人员每隔一段时间就联系清洁员和废品回收员帮助老人清理。可是去年这段时间受疫情影响，废品回收人员无法上门才导致了堆积。
社区要想彻底解决这件事，光靠干劲儿不行，还得想办法。社区党委书记刘彬通过吹哨报到机制，协调城管、公安、防火等部门共同协商，分头做工作，并安排老人的家人与朋友反复与老人沟通，并最终得到了老人的理解。
后来，执法队员和保安共同进行清运工作；社区民警、巡防队员负责维持现场秩序；社区工作人员和医护人员对老人进行了心理疏导；保洁人员将清理后的院落打扫干净后彻底进行了消杀……连续奋战了两个多小时后，六辆大卡车垃圾终于清运完毕，院里的居民无不拍手称赞。此外，这个院也被纳入社区入户走访的范围，社区安排助老队和老人结成对子，经常陪老人聊聊天，帮着解决实际困难，还带动老人参与文体活动。
的确，在我们眼中，居民的烦心事、操心事、揪心事都是我们社区工作中的大事。让问题得到圆满解决，让居民感受到满满的幸福感和获得感，这就是我们这些办件人的最大心愿。
（责任编辑：吴思）
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