“喂，您好，您是手机尾号3860的刘先生吗？我们是古城街道办事处工作人员，您反映的古城路社区一个水井里的水管破裂往外冒水的事情，经过协调物业单位及时抢修，目前问题已经解决，特向您回复一下，感谢您对地区事务的关心和监督，再见。”这是古城街道非紧急救助服务热线工作人员答复来电居民的一段电话记录，像这样的电话回访每天都有十余起，这是北京市要求对非紧急救助服务热线12345反映问题接诉即办，实行“双反馈”机制后的一个工作常态。

　　“12345”是连接政府与百姓的桥梁，也是在百姓心目中反映问题能很快得到政府部门响应的一个试金石。自2018年10月份开始，区政府常委会高度重视非紧急救助服务热线工作，要求各街道要规范工作流程，不断提升“三率两度”。古城街道领导班子按照区政府指示精神，专题召开了工作调度会、主任办公会、反映问题会商会等会议，专门研究和探讨非紧急救助服务热线工作，特别是对如何提高办结率、反馈率和契合度等几个指标听取多方意见，积极改进工作方法，经过短暂的工作磨合，非紧急救助服务热线工作改变了原有的受理不及时、办理拖沓、答复不明确等弊端，工作业绩取得了长足的进步，2018年11月、12月连续两个月实现了办结率、反馈率和契合度均为100%的目标，同时满意率和解决度也在不断提升。

　　为了规范非紧急救助服务热线工作，努力使非紧急救助服务热线成为百姓心目中“难不倒、信得过、办得快、回复及时”的热线，古城街道在全区范围内率先印发了《强化非紧急救助服务热线（12345）工作方案》，方案中做到五个明确，即：组织领导明确、工作流程明确、工作责任明确、工作考核明确和工作要求明确，使非紧急救助服务热线工作向着规范化、制度化、标准化的方向迈进。

　　按照市委市政府主要领导要求，2019年1月1日开始，在全市范围内实现《市民热线反映》通报问题“接诉即办”，实行诉求直派方式。古城街道根据这一工作调整，积极应对，首先将单一的工作日科室接件方式，变为了科室+值班室接件的方式，确保7×24响应到位。其次，增加一名工作人员，专门负责12345的接件和回复工作，充实了一线工作力量。再次，提高办理实效，将办件周期在原有基础上平均缩短两天。最后，加大协调力度。对涉及跨区域、跨部门的问题，街道采取“街道吹哨 部门报到”的方式，积极督促职能部门主动作为，真正做到“事事有回音、件件有落实”。

（责任编辑：张东霞）