12345市民服务热线，一头连着群众，一头连着党和政府。一直以来，西城区白纸坊街道高度重视热线办理工作，制定“百日攻坚”行动，提升热线办理效率和效果。为了进一步加快热线解决速度，提升群众满意度,近日，白纸坊街道推出“热线办案三人组”制度，街道处级领导、职能业务部门人员、“两包两下”干部、社工等围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，实现一个号码一张单子办到底，全力解决居民身边的烦心事、操心事、揪心事。

　　11月22日，市民通过12345热线反映建功北里社区通河巷有人私装地锁，私占公共停车位，造成附近居民停车困难。按照“办案三人组”要求，接到诉求后，建功北里社区书记高燕立即联系街道办事处副主任葛立，以及“两包两下”干部王君、李波在社区召开现场会，商讨拆除地锁方案，并联系城管执法队和交通执法大队到现场协助处理。

　　当天下午，街道城管执法队副队长侯晓燕带领队员，会同交通执法大队、街道应急小分队到现场对该区域的38处私装地锁进行了拆除。同时，挪走一辆停放占道的“僵尸车”，进一步畅通道路，维护停车秩序，围观居民拍手称赞。

　　像这样12345热线案件中，白纸坊街道件件有回复、事事有落实。在接到属于辖区的案件分类甄别后，街道全响应街区治理中心立即进行“双派发双告知”，将案件转办单同时派发到主责部门和所属社区，并电话告知主责部门负责人和社区书记该诉求办理要求、标准和时限。主责部门负责人确定该案件主办人员后电话告知全响应街区治理中心和所属社区，社区书记将参与此案的“两包两下”干部和社区工作人员及主责部门主办人报包片处级领导和全响应街区治理中心，快速实现无缝对接。

　　随后，按照“一案三人”会商制度，街道主责部门干部、“两包两下”干部及社区工作人员在30分钟内到问题点位集合，现场核实真实情况，确认是否即办解决、挂账解决或不属实不合理申请剔除。针对可以即办解决的问题，现场研究制定方案，明确具体分工职责，并将会商结果报包片处级领导。针对居民诉求，能当天解决的当天解决，能5日内解决的，抓紧每一天推进，全力解决，努力使居民满意。诉求解决后，街道“两包两下”干部和社区工作人员会在当天“面对面”向反映人反馈处理结果，形成一个完整的工作闭环。所以，只要一个热线电话，他们就会齐刷刷来到居民身边，在热线办理过程中激活基层治理效能。

　　“居民的肯定就是对我们最大的褒奖，再辛苦也值得，这一面面锦旗，就挂在我们心里，我们会再接再厉，不忘初心，全心全意为民服务。”一位社区书记表示。在大家的共同努力和工作作风的转变下，近两个月，街道和社区收到的锦旗数量明显增加，这都得益于街道干部和社工用真情、用全力为民解忧。

　　11月18日，里仁街社区居委会收到了一面印有“排忧又解难，百姓贴心人”的锦旗，居民连声感谢。原来，在11月14日下午4点30分，家住里仁街6号院平房区的一户居民在“社区通”上反应家中地下的自来水管道破裂，漏水十分严重，不知道怎么办才好。看到这条诉求后，社区立即与该居民取得联系。20分钟后，里仁街社区书记徐慧带领两名网格员赶到现场查看情况，并联系街道“两包两下”干部郝晶晶进行协调帮助。

　　第二天上午十点，社区带领街道应急小分队到现场勘察跑水点位，协调更换零件。晚上七点，社区再次来到现场配合抢修工作，协调小区物业公司发出夜间紧急停水通知。经过五小时连夜施工，16日凌晨两点，终于更换好了地下水管阀门处老化的管线，排除了故障。

　　18日晚上七点，社区与居民联系了解后续情况，得知居民家中仍有漏水现象，社区立即联系街道应急小分队的工人赶到现场排查，经过四小时处理，更换了另一处老化的管线，将该处平房地区所发现的两处漏水点位全部修复完毕。

　　针对地区老旧小区集中、基础设施薄弱的现状，街道还成立了接诉即办高位协调专项攻坚组、突出问题专项攻坚小组和快速响应小组，以及实行工作日夜间和周末、节假日值守响应制度，对涉及消防、灾害、水电气热等影响群众基本生活和违建、停车、物业等疑难问题进行及时和攻坚整治，不仅快速高效为民解困，而且下决心啃一个个“硬骨头”，把为民办实事作为检验党员干部担当的“试金石”，用实际行动践行共产党人的初心使命。

　　街道负责人表示，市民的诉求就是哨声，一条热线连着千家万户的民生需求，街道将不断发展、创新和完善12345市民服务热线办理机制，提高基层治理效能，让“接诉即办”一刻不松懈，提升坊间居民的安全感、获得感、幸福感。

　　（责任编辑：张东霞）