民有所呼，我有所应；履职尽责，为民解忧。自党史学习教育开展以来，牛街街道坚持以人民为中心的发展思想，把“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动主抓手，总结出优秀的工作经验和方法，不断提升“接诉即办”工作质量，提高为民办实事的能力和水平。

　　“三访”工作法　接在日常办在诉先

　　“您家下水井疏通了吗？”“这几天下雨，咱院雨水没倒灌吧？”这是法源寺社工刘丹每天走访院落时最常问的话。法源寺社区多为老旧小区，平房面积大，北京进入汛期以来，低洼院落、老房危房就是社区工作重点。刘丹每天深入到重点院落，挨家挨户走访，询问居民下水井是否疏通，排查雨水倒灌情况，处理低洼地积水，发现隐患第一时间联系维修人员处理。这些点滴付出，居民都看在眼里，感动在心中，他们亲切地称刘丹为社区居民的“好女儿”。

　　在“接诉即办”工作中，法源寺社区通过紧抓办理实效性和居民满意度，努力实现“未诉先办，办在诉先”。社区成立接诉即办工作组织领导小组，社区党委书记、居委会主任担任组长，设置专人负责接诉即办工作。通过把群众诉求走访与社区工作者“分片包户”　“访民情、听民意、解民难”的日常工作相结合，开创了“三访”工作新模式，即：主动问事儿“日常走访”，深入找事儿“组织来访”，一起议事儿“主动接访”，扎实解决好日常走访中发现的每一件群众诉求事项，切实为群众解难事、办实事。

　　在街道统筹部署下，10个社区不断创新工作理念，强化网格化城市管理的“主动治理”能力，社工下沉到社区，先行一步倾听居民呼声，努力实现“小事不出管片，大事不出社区，及时发现、主动解决”，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。与此同时，对案件办结时间提出明确要求：接件后，相关负责人需根据群众诉求30分钟内进行派单，1小时到达现场，24小时内解决问题，48小时内进行回复办结，如遇短期内无法解决的疑难案件5日内反馈进度。得益于未诉先办的机制，法源寺社区曾连续15天未接到居民热线诉求，得到了居民的普遍认可。

　　居民议事厅　畅通诉求协商渠道

　　钢院社区同样存在老旧小区基础公共设施损坏严重的问题，多年来产权单位及原物业都没有投入维护，极大影响居民群众生活。近一年来，居民热线投诉越来越集中在小区的公共设施、道路、绿化、环境卫生，特别停车难等方面。为此，社区在两委换届之后，新的班子与社区物管会一起，以党建引领社区治理、深化共治共享机制为契机，通过党建协调会和居民议事厅的形式，解决居民热线诉求。

　　居民议事厅参与对象包括社区两委班子成员、物管会成员、居民代表、物业管理公司人员、产权单位北钢院代表、热线投诉来电人，以及其它热心群众等，参与人员以热线投诉问题及延伸情况为议题，展开多方讨论，征集解决办法。“在接到热线诉求后，接件人员立即根据热线内容，分析出解决难点，然后通知相关议事人员，组织进行议事协商。特别是把热线投诉来电人请到现场，这样更能加快议事效率。”钢院社区书记张宏兵介绍说。

　　如今，党建引领的居民议事厅已成为钢院社区的“金字招牌”。各社区也纷纷探索民主协商新思路新思路，通过议事协商机制引导居民参与社区民主管理与监督，畅通居民诉求表达渠道，引领居民共建共治共享。在接到热线问题并找到解决方案后，及时通过社区通或居民微信群发布给居民，让居民在遇到困难时有解决的信心，同时进一步宣传了党建居民议事厅的作用，提高议事厅在居民中的权威性，把更多居民吸引到党建阵地中来。

　　一牵头多联动　综合协调各方力量

　　接诉即办工作是一项系统工程，单一部门解决诉求始终存在能力有限，资源不足的问题。为此，牛街街道总结出“一方牵头多方联动”的工作方法，遇到诉求联合办。

　　曾有居民因婚姻家庭矛盾向街道妇联求助，工作人员在调解过程中发现，这位居民受产后抑郁症的困扰，原本融洽的夫妻关系也因为挑毛病、不信任而开始紧张，婚姻关系亮起“红灯”。于是，妇联联手牛街街道“绿洲”心理关爱工作室，邀请专业心理咨询师，对该居民提供心理疏导和情绪管理指导。经过多日的调解和疏导工作，成功帮助居民拯救了婚姻危机。

　　吹哨报到，多方联动，外联成网，这是牛街街道在实践中总结出的工作经验。汇聚街道各科室、社会单位、社区、居民多方力量，推动地区资源形成合力，做到“居民一呼，百人来应”，共同为解决居民诉求出谋划策，从而提高接办效率，助推居民“急难愁盼”问题得到更好解决。

　　群众利益无小事，“接诉即办”见担当。牛街街道不断完善工作机制，总结优秀工作经验，促进政府工作效率的提升，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，在“接诉即办”这条响应居民诉求的“高速路”上，不断探索，一路前行。

（责任编辑：边玮暄）