当您踏上宏塔路，走进燕山地区向阳街道宏塔社区时，您会惊奇的发现宏塔旧貌换新颜了，干净敞亮的柏油路，新安装的多功能路灯，地标性的建筑物“宏塔社区健身文化广场”，四个金色大字“宏塔社区”映入眼帘，向阳中学开辟了应急出口，被粉刷一新的楼道，规划有序的停车位。生活在宏塔社区的居民每个人的脸上都洋溢着幸福的笑容。

　　宏塔社区始建于上个世纪80年代，是典型的老旧小区，由于年代更迭、单位改制等原因，基础设施老化陈旧，特别是小区的路面问题坑洼不平。车辆乱停乱放现象经常发生。“接诉即办”是促进基层民生服务的重要举措和创新机制，也是打通服务群众“最后一公里”，推进基层治理体系和治理能力现代化的重要途径，只有把群众的小事当大事来办，把群众的诉求当重点来办，人民群众的获得感、幸福感、安全感才能不断提升。在向阳街道宏塔社区12345接诉即办工作岗位上，宏塔社区副主任郭景连正在仔细聆听居民来电诉求。她是2015年6月来到宏塔社区工作的，到现在已经近7年的时间了，她对社区 的情况能做到“情况清、底数明”。对社区居民的诉求也进行了四大类的归类管理，包括：政务咨询类、民生诉求类、投诉举报类、帮忙求助类。真正做到了“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的工作思路，极大的提高了解决好“12345”的工作效率，提升了服务居民的质量。

　　针对居民反映的问题，郭景连第一时间赶赴现场核实情况。在走访调查中，她发现13号楼4个单元顶层的防水层被大风刮掉，到了汛期，雨水顺着夹缝就会渗到居民的家中，在得知这个情况时，她就会及时联系到相关单位进行现场修复，及时关心，过程贴心，群众放心，避免群众通过“12345”热线的拨打才解决问题的现象发生。解决居民“急、难、愁、盼”的问题，做到 “未诉先办”。

　　宏塔12号楼一住户的家中因水压问题，水流速度非常小，导致正常生活受到影响，拨打了“12345”市民热线，在得知情况后，郭主任多次与物业和良泉水业进行沟通，进行现场解决，经实地勘查是进水阀的管道被堵塞了，致使水流不畅。经过近一个小时的修复，水流通畅了，问题也被有效解决了，业主的脸上也露出了欣慰的笑容，激动的说：“感谢居委会郭主任的帮忙，真帮他解决了大问题”。郭主任笑着说：“这都是我们应该做的，您的问题解决了，我心里也替您高兴”。

　　“快解决、暖答复”是郭景连解决居民诉求的一个基本原则。由其是在2021年7月开始的10栋楼上下水改造问题，拨打“12345”的热线也是多了起来，有拨打因改造影响居民出行的，还有的是因改造墙体被破坏的，因使用配件不放心的，还有就是施工方态度的问题等等，这段时间她可真是忙坏了。自接管“12345”工作后，她没睡过一个好觉。手机也是24小时待命，遇到急需解决的问题，即使在家中还在吃饭，她也会放下手中的碗筷第一时间赶到现场去处理问题。从接到居民投诉到办理结束，最快的件仅用半个小时，她能独自解决的问题，最慢的也仅用了4个小时就解决了问题。有些棘手的问题，需要多部门配合的，她就联系辖区各职能单位，积极帮助协调解决，直到居民满意为止。

　　经过不断的经验和积累，用心分析投诉人的目的和需求，她处理接诉件效率和质量都大大提高 ，同时，她还积极换位思考，兼顾居民需求，做到群众诉求“件件有响应，事事有回音”。在宏塔社区一提起郭景连，大家都连连竖大拇指，都说：“12345的事，找郭主任解决就行”，2021年宏塔社区共办结诉求83件，都是社区居民的“操心事、烦心事、揪心事”，有难事，找郭主任在社区已经形成了流行语。宏塔社区在郭主任的带领下，也逐步从接拆即办向未诉先办转变，提升社区管理和治理效能。

（责任编辑：王健恩）