从和投诉人第一时间沟通了解诉求，到解决问题后回访办结……这些看似复杂的流程，对于东城区人力资源和社会保障综合执法队的“90后”干部杨沛林来说，早已得心应手。三年多来，杨沛林用心倾听每位诉求人的诉求，将当代年轻人的精神与活力注入每次的接线中，逐渐成长为坚实的骨干力量。

　　业务新兵勇挑工作重担

　　“您好，我是东城区人力社会保障局的工作人员，您反映的拖欠工资事项已收到……”接件后，第一时间和投诉人通话沟通是杨沛林工作的首要准则，“首先消除投诉人的焦虑情绪，详细倾听他们的诉求。”电话沟通后，杨沛林会根据诉求的具体事项，派件给负责的小组或者队员。队员们办理完成后，杨沛林会及时对诉求人进行电话回访，整个派件才算完全办结。

　　接件、派件、结件……看似“枯燥”的流程，杨沛林一干就是三年多，累计接打电话三万余次，架起与百姓沟通的第一道“桥梁”。

　　2018年，刚刚成为东城区人力资源和社会保障综合执法队一员的杨沛林，主动加入“接诉即办”工作专班。“作为一名业务新兵，要做好接线工作，就需要了解不同科室的工作内容。”通过坚持不懈的学习，杨沛林很快就能快速、准确地分类和识别各种诉求。面对“接诉即办”需要周末正常运转的工作性质，杨沛林主动每周只休息一天，参与到专班周末值守的工作中，并取得响应率100%的好成绩，也让老百姓实实在在地感受到12345热线“快速响应、高效办理、及时反馈”。

　　话聊“老手”拉近与百姓距离

　　“我觉得12345热线不仅仅是帮助大家解决问题，更多的时候也是一个倾听的热线。”在遇到同样是“90后”的投诉人时，杨沛林不仅详细记录他们的诉求，更是将他们在职场工作遇到的多种多样的问题，分门别类地总结出工程类、服务行业类、女性职工类等专业的政策答疑手册。

　　“有时候遇到怀孕或者是刚生产完的女性在求职中遇到困难的情况，更多的是需要站在她们的立场上，去倾听问题，疏解她们的情绪。”杨沛林说。在遇到快递小哥或保安咨询如何维护自身权益问题时，杨沛林将专业性很强的法律法规用大家“听得懂”的方式耐心解释，而且在讲解后总是不忘叮嘱，“咱们都是年轻人，以后找工作一定要找正规的公司签合同，同时留好书面证据，这样才能更好地保护自己。”

　　“没事，有我们！”杨沛林在坚守“接诉即办”工作的同时，还带动更多的年轻人加入到专班工作中来，共同展现着年轻干部在“接诉即办”工作中的坚守与实干。

（责任编辑：甄珍）