1月25日，北京市政务服务管理局印发了第三届“北京榜样·政务服务之星”评审结果，丰台区和义街道东里第三社区党委书记、居委会主任刘丽阳获评第三届“北京榜样·政务服务之星”——“热线之星”，多年来扎实勤恳的工作获得了居民的高度认可。

　　刘丽阳，女，2003年参加社区工作，曾获北京市先进居委会主任、北京市社会领域优秀共产党员、北京市优秀城乡社区工作者、北京市优秀社区党员荣誉称号。是丰台区第十四、十五、十六、十七届人大代表。她扎根社区工作18年，积极进取，勤恳努力、用心服务；勤于思考、乐于奉献，胸怀大局。在落实接诉即办工作中，她坚持党建引领，脚踏实地，带好队伍、凝聚力量，用心用情用力办好百姓身边事，解好居民问政题。

　　明明白白找准自身定位，扎扎实实建好工作网络

　　面对接诉即办工作，作为社区书记的她有压力也有办法。接诉即办是党和政府联系居民群众的连心桥，而社区是联系政府和群众的桥梁和纽带。她把自己带领的14名社工凝聚起来，让大家成为宽敞平坦的“大桥”，让居民畅行。她让原本就有的社区网格化管理和分楼包片工作机制发挥作用：27栋楼2174户居民，14名社工沉入其中，每楼都有“管家”。每周的入户任务是固定的、更新的居民信息是全面的、提供的帮助是及时的。特别是从疫情暴发以来，每个人已经习惯了不分上下班时间的居民求助：楼道灯不亮了、有堆物了、有人成心泼酱油了……他只要能找到管楼的社工，也就不打12345了。分楼包片工作机制发挥了很大作用。社区各党支部以楼栋为区域划分、党小组建在楼门、党员联系困难群众“一对一”到家中，这些工作机制，有效地满足了群众的需求得到及时响应。

　　大事小情主动向前，多方动员用足力量

　　和义东里第三社区是建成40多年的老旧小区，她在此担任社区主任18年，社区里的人和事都装在她心上。在她的带动下，社区工作人员都有非常强的责任意识。比如接到居民家中漏水的求助，无论是哪个物业哪个单位管的，社工一定是第一时间帮助联系看现场，事后跟踪问题是否解决，如果没解决，就会满怀担忧地告诉她：书记，这个事有些难办了。由此可见大家都把居民的事儿当成自己的，尽心尽力。进入供暖季，老旧楼房的供暖管线爆管了，她带着同事去帮助居民扫水，居民和供暖工人有矛盾了，她入户一谈就是半天；出租房屋有退费纠纷，她晚上9点等着负责人沟通当天解决；房产证办不下来让她关注一下，她愣是坚持着陪诉求人跑了两个区县的不动产大厅……

　　接诉即办重点解决的是群众身边的烦心事、难办事。要想办好件儿，她充分动员各方力量：

　　通过街道用好吹哨报到机制。比如失管楼房一户漏雨应急处置，多户漏雨怎么办？求助街道城管办，利用好房管局专项政策彻底得到解决；小区外商户私装地锁引起居民不满，给老板做工作对方还辩称为了门前三包怎么办？街道执法平台出面就解决了。

　　通过调动专业力量做好应急处置。天岳恒物业2020年9月在小区设立了非经资产物业服务项目部，但是他们的服务范围只覆盖了40%的居民户，其他的怎么办？经社区动员他们建立了临时维修机制，接受区域所有居民户的报修，区别只是非管理区域的公共设施要由住户分摊费用，非公用的付费维修即可，这样解决了社区多年来的维修难题。现在每月的物业经理报到机制、物管会例会机制，都使得社区的工作增强了力量。

　　通过居民协商化解矛盾。楼内不明原因的噪声不好查找，街坊一起查。供暖开始需要放气的、开阀门的，有经验的楼门长自己就惦记着哪家要放气，住户什么时间在家。多方参与，难事才有解。

　　肩有责任发现问题、心有阳光温暖待人

　　多年的基层社区工作，她和社工们就是居民的贴心人，居民找来的、自己发现的，她们的眼里都是问题：季节变换日照时间变化了要及时调整路灯时间、井盖松动存在隐患要主动联系报修、新住户入住装修要提示给街坊贴个告示、雨季前先想想哪个楼有漏雨隐患、供暖前把报修电话反复在居民群里发一发……总之就是社工多操心，居民少投诉。在接件办件的过程中，她头脑清晰有条理：能力范围内的立即办、需要协调执法的追踪办、对小区管理不满的要成为课题逐步办。社区两委的工作人员跟着习惯了她操心的工作作风：对有些合理诉求，受困于责任主体、资金困难、居民决策等原因没有得到彻底解决，她们都记心里：哪家的下水管容易堵塞返水社工清楚，期待着改造工程；哪栋楼的楼顶防水大修申请批没批社工惦记，预警着明年雨季的诉求多少；哪个楼的保温砖有开裂存在隐患社工担心，有条件的时候应急维修要考虑上。

　　做过接诉即办工作的同志都知道：满意率比解决率更让我们有获得感。可事情是客观的，人是主观的，做人的工作难，她会沉下心来了解诉求背后的缘由，真心换舒心、耐心换平和。给诉求人打电话贵在及时，也要讲究技巧，根据诉求内容判断不紧急且是年轻人的，她中午或傍晚联系诉求人，免得影响诉求人本身工作。是老年人的错开中午午休时间再联系。有居民爱打12345聊天的，她把手机号给对方，坚持随时接听电话陪她聊，已经聊了快两年；有居民性格偏执钻牛角尖的，她帮疏导情绪关心日常，化解心中怨气。在她身上，我们看到了社区工作者胸怀热情、平凡努力、办好身边事的生动实践。 (和义街道供稿)

（责任编辑：吴杉杉）