朝阳区 周阳：百姓事就是我家事
来源：朝阳区文明办
时间：2022-04-15
“感谢您对我工作的理解和支持,之后有什么问题您可以直接致电居委会,我会第一时间帮您处理。”朝阳区来广营地区莲葩园社区工作者周阳放下电话,经过6个小时的办案、协调,又收获了一个“双满意”,即对问题的解决和服务都满意。自从两年前接手接诉即办工作,周阳就将自己办公桌上的电话变成为民办事热线,将居民事当成自家事来解决。
真心换真情
“最近半夜都没听到噪音,睡眠好多了,谢谢小周啊!”这天,莲葩园小区80多岁的陈大爷特意向周阳致谢。“不用谢,都是我应该做的。”周阳回答道。
原来,陈大爷家楼上搬来了新住户,陈大爷说半夜总能听到楼上发出的噪音,老人被吵醒后很难再次入睡。周阳了解情况后,立即找楼上的住户沟通,但对方表示,下班回家就比较晚了,年轻人也很难做到像老年人那样早睡早起。“陈大爷最近晚上睡不好觉,白天精神不佳,昨天出门就不小心摔了一跤。如果这是您家的老人,儿女都不在身边,是不是也希望邻里们能给予老人多一点包容和关爱”周阳多次上门,动之以情晓之以理,年轻人最终采纳了她的建议,将桌脚、凳脚等都包上了海绵垫,也同意晚上尽量轻手轻脚,不打扰老人休息。
“听得懂”“干得快”“说得清”是周阳的服务“九字诀”,尽量多了解细节,也给投诉人一个倾诉的出口,做到“听得懂”;迅速找到相关责任人,共同解决投诉问题,做到“干得快”;在回访时,用列条目的方式表述工作人员采取的措施,做到“说得清”。周阳用真心服务换来了居民的真情相待。
办事循章法
在周阳的工位上,摆放着《民法典》《北京市环境噪声污染防治办法》《北京市物业管理条例》等,电脑桌面上也存放着“群租房相关规定”“关于养犬问题说明”“高空坠物相关规定”,周阳经常翻看、熟记各类法律法规,让案件的办理有法可依、有章可循。
一天,周阳接到望春园小区居民李女士的电话,李女士入住的时候与物业发生矛盾,所以几年未交物业费。最近物业公司说要起诉,她有点儿着急,认为物业收费高,公共收益分配也不符合《民法典》。公共收益分配到底有没有问题得用法规说话!周阳翻出《民法典》,跟李女士一起对着法规一条条分析,李女士承认自己不交物业费的做法不对,之后,与物业公司达成和解,交纳了拖欠的物业费。
每次办理完案件,周阳都会仔细琢磨、认真总结,构成案件的因素有哪些,关键点在哪里……她制作出“社区接诉即办案件分析表”,把接诉即办案件按照类型分为社区服务设施、物业服务、安全隐患等15类,并总结出解决居民诉求的流程和规范,每月统计,为社区治理提供基础数据和参考。
携手同解难
远亲不如近邻,由熟人形成的“社区邻里圈”也成为参与社区治理的重要载体。今年年初,莲葩园社区成立了主要由居民党员组成的“E事莲”队伍,协助社区处理接诉即办案件,推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。
“望春园小区9号楼居民群有居民反映,在电梯里碰到有人推电动车上楼,居民上前制止,对方却不听劝阻。”居民党员张女士在“E事莲”微信群里告诉周阳。周阳根据张女士提供的线索,找到了推电动车上楼人员的住所,在大门上张贴了电动车禁止上楼的通告和通俗易懂的海报。之后,就再也没有发生此类情况。
有了团队合作,“接诉即办”的解决速度越来越快:楼道堆物堆料屡禁不止居民党员带头清理并负责检查监督。有人晚间打乒乓球扰民 居民党员和周阳一起劝说“老邻居”晚上9点清场……
“社区就是一个大家庭,群策群力才能事半功倍。居民的‘小事’在我看来都是‘大事’,因为解决的是问题,温暖的是人心。”周阳说。
(责任编辑:冯帅)
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