通州区：通运街道深化12345工作机制 推动“接诉即办”优化提升
来源：通州区文明办
时间：2019-08-29为进一步提升群众诉求办理质量和效率，积极贯彻落实“两走”机制，通运街道“12345”工作人员和“网格化”工作人员于8月20日至21日走访了辖区各社区居委会。
12345工作人员在星河社区居委会进行座谈交流
通运街道12345负责团队在各社区展开座谈交流，就“12345”工作及“网格化”工作进行面对面交流和答疑解惑，将“接诉即办”通过此项工作落到实处。
12345负责人张云蛟向运河园社区讲解案件材料
走访过程中，工作人员将12345热线的工作机制和流程细节进行详细梳理和沟通，就案件处理当中一些常见问题进行指正，并悉心听取社区在具体工作中出现的问题和建议，努力使“接诉即办”形成统一节奏、上通下达的良好态势，达到充分解决百姓诉求的效果。
12345工作人员就案件流程向社区负责人进行传达
据悉，自5月21日通运街道开通12345市、区两级平台以来，不断完善12345工作机制，目前已正式开展接派单、案件处置、平台反馈及满意度回访等工作。各社区包联干部、办公室（中心）、执法队等部门，也逐步接手并参与协调解决。
街道工作人员进行电话满意度回访
在结合市、区两级平台要求的基础上，进行管理工作的进一步深化，形成通运街道独特的处理机制。
一键审批
通运街道创新了汇报和审批模式，通运街道采用移动审批派单系统，通过手机操作进行案件审批和派单，有效提高“接诉即办 快派快办”工作效率。接到案件后，第一时间获取消息，通过手机app实行无缝对接，实现了无纸化快速审批派单。同时，对于各办公室（中心）、执法队、居委会等相关部门，通运街道也进一步规范街道12345市民服务热线“接诉即办”工作，制定了相应要求。
两走助力
结合街道“两走”机制，由承办部门负责同志及时走访了解诉求人诉求，晓之以理、动之以情。
各社区通过建立社区微信群和日常走访的方式，力争提前预判群众身边的急事、难事，并在规定时间内，将处理结果在微信群内向居民反馈。真正做到主动作为，化解矛盾，进一步强化“主动治理”从群众关注的高频问题出发，梳理共性综合问题。
对一时难以解决或需长期挂账案件，以及群体类案件问题，需主管包片领导主责，一抓到底，推动疑难问题的解决，真正做到“三个亲自”，即亲自协调、亲自督办、亲自回访。
同时，将“12345”的处理情况进行每周通报、每月考核点评、季度评比，用真实成绩激励“接诉即办”效率。
在工作过程中始终秉承以真抓实干促问题解决、以跟踪反馈促群众满意、以社区吹哨促案件响应、以街道诚心促群众放心的服务理念。
结合群众诉求反映集中的问题，通运街道对症下药，加强规律性研究。以点带面，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，提升街道基层治理能力和管理水平。
街道各单位、部门高度重视“12345”工作，切实把此项任务作为排查矛盾点风险点的有效端口、解决群众合理诉求的重要途径和维护辖区和谐稳定的重要抓手。
在此基础上，通运街道不断创新工作模式，探索实现“两线并一线”的新型工作体系，结合“两走”机制把群众发现的问题，与街道、社区主动发现的问题合并统一，纳入到同一个处理机制当中，不但要做到“接诉即办”还要做到“未诉先办”。
（责任编辑：甄珍）
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