延庆区政务服务中心整合政务热线 实现“一号”咨询
来源：延庆区创城办
时间：2020-07-07近日，记者从区政务服务管理局获悉，经过近两个月的建设，“一号咨询中心”已建设完成。 7月1日起，“一号咨询热线”进入试运行阶段，一号咨询热线号码为010—81193818。
为深入践行以人民为中心的发展思想，持续优化我区营商环境，区政务服务管理局以企业和群众需求为导向，在区政务服务中心设置“一号咨询热线”电话咨询系统，切实解决中心业务咨询电话常占线、打不通等问题，为企业群众提供更优质的电话咨询服务。
据了解，区政务服务管理局利用近2个月时间，对政务大厅入驻部门40余部对外咨询电话进行整合，实现由“多号码、多标准”向“一号码、规范化”转变，既解决了业务咨询困难，又节约了工作成本。此外，通过搭建“一号对外、一号咨询、一次告知、一部门接收”的统一政务服务咨询平台，实现了业务咨询“一号多席位对外服务”。目前，“一号咨询热线”共配备4名专线人员负责接听企业和群众来电，进行告知、解释、答疑等工作。
据介绍，为提高电话咨询质量，区政务服务管理局从综合窗口队伍中，挑选出政治素质高、纪律作风硬、业务能力强的工作人员，组成专业服务团队，并在上岗前进行岗位职责、热线接听、行为礼仪、工作流程等方面的集中培训。
值得一提的是，“一号咨询中心”建立了“首接”责任制、“分级”应答制、“难点”回访制的工作制度，使服务效能显著提升。“对于一般性业务问题，由接线员一次性解答清楚；对于难点问题，将转接到后台，由专业人员解答；对于特别复杂的问题，将制作成咨询任务单，经相关部门研究后进行回复。”区政务服务管理中心综合窗口负责人杜晓晴说，“同时，我们建立了难点问题回访制，对未解决的问题进行跟踪、督办和回访；建立阶段分析整改制，即对月度、季度、年度问题汇总分析，对存在的一些普遍问题、特殊问题提出解决方案。”
“下一步，区政务服务管理局将进一步提升‘一号业务咨询服务中心’座席人员的业务能力、服务态度等综合素质，不断创新方式方法，为企业和群众打造更加便利化、快速化、精准化的政务服务。”区政务服务管理局副局长白岩说，“同时，我们将在试运行期间，不断完善政务服务中心1000余个政务服务事项，逐项录入综合咨询系统，为更好地开展咨询工作提供帮助。”
（责任编辑：甄珍）
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