社区工作被形容为“上面千条线,底下一根针”，要想做好这根承上启下的“针”，绝不是一件容易的事。但在和平里社区，有这样一位“刘大姐”，她凭着丰富的工作经验和扎实的群众基础，通过“穿针引线”让群众真正理解并享受各项方针政策，赢得了居民的一致认可。

　　靠谱的“暖心人”

　　“有事您说话！”作为一个在和平里社区工作近20年的“老社工”，这是刘莉时常挂在嘴边上的一句话。

　　家住和平里、单位也在和平里，刘莉的工作和生活几乎是分不开的，即便是退休后，她又通过返聘回到了熟悉的社区工作当中。7乘24小时接件，每日拨打沟通电话30余次。

　　因为熟悉邻里情况，处理突发事件总少不了她的身影——深夜老人家中突然停电，她披上衣服就赶去帮老人充电费；跑丢的猫狗惊扰了居民，她一边安抚居民情绪，一边忙着寻找失主......居民们都亲切称呼她为“刘大姐”，她也主动架起了与百姓沟通的桥梁。

　　每当有的新的政策出台她都第一时间学习，每一件居民的诉求她都当做自己的事情来办，“作为一名返聘的老社工，我不图钱、不为利，能让我一直坚持干下去的动力很简单，就是‘想为居民做点实事儿’。”刘莉说道。

　　矛盾的“调和剂”

　　有诉求必有回应，通过有效沟通拉进与居民的距离，绝不可推开居民、回避矛盾。这是刘莉处理接诉即办工作的重要法宝。

　　近日，和平里社区收到了一面锦旗，上面写着“为民解忧，胜似亲人”。说起这面锦旗的来历，刘莉告诉记者，还真是有些“曲折”。

　　原来前几日，社区接到物业电话，一位老人摔倒在楼梯间，社工第一时间赶到现场查看情况，确认老人身体情况后将老人扶起送回家中，并联系老人家属询问是否需要拨打120急救电话。当老人家属匆忙赶回家中后，发现老人坐在家中并无大碍，并不了解现场情况的老人家属误以为社区夸大事实，一时情绪十分激动，还拨打了12345热线进行投诉。

　　面对居民对社区工作的严重误会，刘莉没有退缩和畏惧，主动登门与投诉人沟通，用她一贯温和的态度、亲切的话语拉近距离，消除投诉人的激动情绪。“只有先把他的情绪安抚了，才能进一步沟通解释。”刘莉说道。随后她摆事实讲道理，出示老人摔倒时的照片，告知老人家属当时的情景，并向他解释遇到这种事第一时间通知家属是社区的职责所在。

　　得知真相的老人家属为了表示歉意和感谢，向社区送去了锦旗。“这面锦旗是肯定，也是鞭策，我们也会把这份鼓励转化为动力，用心回应居民的每一个诉求。”刘莉说道。

　　社区的“守望者”

　　扎根和平里近20年，刘莉早已成为了同事们心中的“定海神针”，她也毫无保留的把自己的多年工作积累的经验传授给年轻的社工们。

　　从回复接诉即办案件的步骤，到每一句话怎么说、用什么样的措辞居民更容易接受，刘莉帮助大家一步步提升工作效率，给年轻人们鼓励和信心。同事们眼中的刘莉热情、稳重、有耐心，对待工作从来都是一丝不苟，有了难事急事她也总是冲在前面，“她就是我们社区的一面旗帜，我们都很需要她。”和平里社区党委书记李扬逸说道。

　　近日，刘莉被评为东城区“接诉即办我为群众办实事”标兵，居民们得知这个消息纷纷为她点赞——

　　“帮助别人，快乐自己。”这是刘莉的微信签名，更是她工作和生活的座右铭。暖心的刘大姐怀着“为民办实事”的初心坚守岗位，和平里许许多多的社区工作者们也将一如既往，守初心、担使命，为咱和平里的美好明天添砖加瓦！

（责任编辑：王宇静）