“大妈，我不是骗子，我真的是咱们乡政府的……”一阵忙音传来，卢雪峰哑笑一下，按下了重拨键。

遇到这种情况，就连被同事们称作“卢大人”的卢雪峰也没辙。电信诈骗让群众对陌生电话非常警惕，有的没等工作人员说完开场白便挂断电话，还有的干脆拒绝接听，更有甚者，接起来就不分青红皂白地破口大骂。

“卢大人”，是同事们给卢雪峰起的“昵称”。卢雪峰是朝阳区孙河地区指挥中心的负责人。无论是在办公室、会议室还是食堂，只要抓住机会，他就要问一问各部门热线的处理情况。有同事跟他开玩笑：“哎呀，‘卢大人’，怎么又是你，我可怕了你了。”

2018年11月，卢雪峰主动请缨，把地区热线“接诉即办”和地区指挥中心的工作承担了下来。在孙河地区，历史遗留问题复杂，“接诉即办”工作在有些人眼里就是烫手山芋。

孙河地区的康营小区是一个回迁小区，由于历史遗留问题，一到雨季，居民家里漏雨的情况十分严重。曾经有一年，指挥中心接到了两三百件关于漏雨的投诉。漏雨总修不好，群众投诉不断，就连地区工作人员都不好意思进老百姓家门了。

“卢大人”上任之初，心里也没底。整个小区148栋楼，维修起来需要充足的资金，而且施工周期也比较长。钱花了，能不能修好，也是一个未知数。卢雪峰走访社区居民，和各部门商讨维修方案，他暗下决心：“无论困难有多大，一定要把这活儿做实了。”

2019年，维修工程开始动工，得到了居民的一致认可。2020年，整个小区关于漏雨的投诉电话大大减少，只有十件左右，地区工作人员上门家访也有了底气。“您放心，我们肯定会修，肯定修好！”指挥中心接线员的回复，给居民吃了定心丸。

群众之事无小事。在卢雪峰看来，为群众排忧解难，让老百姓的每一个诉求都得到温暖的回应，是一名政府工作人员、一名党员必须承担起来的神圣职责。他总是和同事们强调，打电话自报家门时一定要说孙河“接诉即办”，不要说指挥中心。“群众不一定知道指挥中心是做什么的，但大多数人都知道‘接诉即办’是怎么回事。”

在实际工作中，卢雪峰还带领团队优化了地区“接诉即办”的工作机制。他通过流程再造、扁平化管理，将原来“四级派单”的热线办理流程优化为“二级派单”，绕开了中间环节，“一竿子插到底”，大大节约了时间，提高了效率。

经过一年多的努力，孙河地区热线从2018年的解决率、满意率不足40%，上升到如今的90%以上，响应率达到100%，跃升至朝阳区19个乡区“三率”排名的首位。

“群众只是希望下雨时家里别再漏雨，希望能有个安心的居住环境，这样的要求高吗？”卢雪峰说，群众的期盼，是他工作的动力。

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