钱鑫之

一、人物介绍

钱鑫之，女，汉族，1994年3月出生，中共党员，中国铁路北京局集团有限公司北京北站清河站客运值班站长、“亲和怡行”服务组组长。深耕首都重点铁路站区客运一线近十年，自清河站开通以来，她深度参与客运流程优化、服务标准完善、服务团队建设等基础工作，先后经历疫情防控、北京冬奥会冬残奥会运输保障等重大任务。身兼客运管理与服务引领双重职责，她始终心系旅客安危与出行诉求，凭借过硬的应急能力处置各类突发险情，以精细化服务温暖旅途，用闭环式帮扶解决特殊旅客困难，长期扎根一线、实干履职，切实彰显铁路职工的责任与温情。

钱鑫之（中）协同医护人员照料突发疾病旅客

二、事迹介绍

清河站作为北京北部核心交通枢纽，客流结构复杂，通勤、研学、中转、文旅出行交织，客运保障压力繁重。作为客运值班站长，钱鑫之全面统筹车站客运组织、现场管控、客流疏导及应急管理，持续细化岗位操作流程，完善大客流、恶劣天气、列车晚点等应急处置预案。每逢节假日出行高峰，她始终靠前指挥、科学调度，合理调配班组力量，保障车站运行平稳有序。作为“亲和怡行”服务组组长，她倡导践行“四勤”服务法，带领团队聚焦旅客实际需求，健全老弱病残孕特殊旅客一对一帮扶机制，落实重点陪护、便民引导、爱心帮扶等举措，以贴心细致的服务，擦亮首都重点站区文明服务窗口。

钱鑫之（右）耐心为旅客指路

客运一线突发情况多发，钱鑫之始终将旅客生命安全放在第一位，锤炼出快速响应、冷静处置的实战能力，多次在紧急时刻快速施救、妥善处置。2月28日，G7845次列车一名旅客途中突发癫痫、血压骤升，需在清河站紧急下车救治。接到通知后，她立即启动应急方案，1分钟内联系120急救中心，带领服务组人员携带轮椅、急救物资提前到站等候。列车到站后，快速完成旅客交接与转运，及时为旅客争取救治时间，同时严格卡控行车组织，确保列车正点发车。事后主动协助退票、联系家属、跟进康复情况，全程贴心关怀，有效缓解旅客及家属焦虑。

一次日常巡查中，一名旅客背包被误拿上车，包内装有血液病患者必需的长效治疗药品，直接关乎生命健康。情况紧急，她第一时间联动车站公安、途经列车及宣化北站，建立跨站协同联动机制，实时追踪行李流转轨迹，多方配合、高效衔接，仅用2小时便成功找回全部物品，并协助旅客办理车票改签，最大限度减少出行影响。工作中，她还先后妥善处置旅客突发晕厥、呼吸性碱中毒、极端天气大面积晚点等各类突发事件，累计完成紧急救援42起，收获旅客锦旗24面、表扬工单47个。相关暖心事迹多次被北京卫视、《人民铁道》等媒体宣传报道，获得社会广泛好评。

钱鑫之（中）随队前往张家口特殊教育学校开展慰问活动

在常规应急处置之外，她用心关注特殊群体出行难点，主动延伸服务链条，完成多起跨交通、跨站点爱心帮扶。除夕团圆之际，一名无法进行文字、手语沟通的聋哑旅客，从宣化北站乘车抵达清河站，需换乘地铁前往北京站返乡。接到协同帮扶请求后，她迅速统筹安排，启动特殊旅客专项帮扶预案，调度服务组人员提前到岗待命，全面做好接站、陪护、换乘引导等准备。

为保障旅客全程出行顺畅，她主动对接地铁13号线工作人员，详细说明旅客特殊情况，共同制定专属引导方案，精准规划完整换乘路线。同时，同步对接地铁及北京站服务人员，逐项核对旅客信息、交接节点、转运流程，确保跨站、跨轨交帮扶无缝衔接。在她的统筹安排下，服务人员全程专人陪护、耐心引导，平稳护送旅客出站、安检、进站、换乘，有效消除旅客陌生感与无助感，圆满完成跨三站、双地铁的爱心接力，助力特殊旅客平安返乡团圆。

重大任务面前，她勇挑重担、坚守在岗。严格落实消杀查验、客流管控、政策解释等工作，耐心安抚旅客情绪。冬奥保障期间，她主动放弃休息、全程驻守，细化涉赛人员服务流程，优化引导举措，以严谨作风和专业服务圆满完成赛事运输保障任务，荣获北京冬奥会冬残奥会运输服务保障个人记功。

她还带领团队投身公益，把铁路温情送出车站。儿童节前夕，钱鑫之跟随青年志愿服务队赶赴张家口特殊教育学校开展慰问，为孩子们送上学习生活用品，陪伴孩童游戏谈心，将铁路青年的善意送到特殊少年身边。

立足岗位创新提质，她积极参加集团文创培训并获评优秀学员，结合京张铁路文化与清河站地域特色，设计打造“亲亲”吉祥物、纪念怀表、特色文创等20余款原创作品，丰富服务品牌内涵。在“京铁·创青春”创新大赛中斩获多项荣誉，充分展现铁路青年锐意进取的优良风貌。2026年，她自主研发的客运服务创新项目获得第20届北京发明创新大赛入围奖，后续计划将创新成果落地暑运客流组织，带动班组开展岗位微创新，持续优化旅客出行体验。作为党员骨干，她以身作则、示范引领，带动青年职工精进业务、提升服务，凝聚团队合力，先后荣获优秀共产党员、三八红旗手、青年岗位能手、红十字应急救护先进个人等多项荣誉。

钱鑫之（中）为身体不适旅客拨打120

没有惊天动地的壮举，只有脚踏实地的坚守；没有华丽空洞的承诺，只有全心全意的付出。多年来，钱鑫之扎根清河站客运一线，扛起双重岗位职责，在应急救援中冲锋在前，在特殊帮扶中传递温暖，在日常服务中精益求精，在重大任务中担当尽责。她始终坚守服务初心，以旅客为中心，用专业化解危难，用温情守护归途，以平凡坚守诠释使命担当，用心用情做好每一项服务，持续为首都重点站区高质量发展贡献青春力量。