政务服务是政府工作的一线窗口，是政企政民沟通的一线平台。东城区始终坚持以人民为中心的发展思想，坚定不移深化“放管服”改革，着力破解“堵点”“痛点”“难点”问题，通过“委托受理”“授权审批”“涉企事项集中进驻”等重点工作及“办不成事”“帮办代办”等特色服务，全面塑造核心区政务服务品牌，取得了一系列成果，并涌现出许多优秀的企业“服务员”、群众“贴心人”。在此前开展的第三届“北京榜样·政务服务之星”主题活动中，安定门街道便民服务中心主任张凯霞当选第三届“北京榜样·政务服务之星”，东城区另有刘克军、樊荣、刘红月、金源、李大鹏、宇琦6人获得2021年度“贴心服务标兵”称号（登录“数字东城”网站了解相关人员先进事迹）。此外，2021年度基层政务服务优秀案例暨调研报告征集活动评选中，东城区政务服务管理局（简称“区政务服务局”）的《开展服务中央单位和驻京部队事项进大厅 提升“四个服务”水平》入选“十佳案例”之一，《“办不成事”清壁垒 政务服务暖人心——关于解决企业群众“办不成事”问题的调查与实践》获评优秀调研报告。

　　深化“放管服” 提升政务服务效能

　　“没想到这么快就能办好，帮企业节约了大量时间成本，为核心区速度点赞！”在全市率先试行直营连锁餐饮服务企业“告知承诺制”的政策之下，东城区为某咖啡品牌连锁企业发出了第一张食品经营许可证，也因此受到了企业的点赞。

　　“告知承诺制”如何为企业提供高效、优质的服务？据介绍，此前，餐饮服务企业办理食品经营许可证，在提交申请后，需要市场监管部门进行现场核查。经核查符合条件之后，才能通过审批领取食品经营许可证。东城区在全市率先试行直营连锁餐饮服务企业食品经营许可“告知承诺制”，经过评审符合条件的直营连锁餐饮服务企业在东城区新开门店，办理食品经营许可证时，无需市场监管部门现场核查，只需对经营条件自我评估、守法诚信经营进行承诺，即可当场取得食品经营许可证。通过该政策办理食品经营许可证，由于减少了现场核查环节，实现了食品经营许可证立等可取，较一般审批流程至少节省5个工作日。

　　通过降低办事门槛、提高办事效率，为企业、群众提供便利，这样的事例，在东城还有很多。“提速”背后，是东城区以首善标准履行好核心区职责，坚持打造一流政务服务环境、提供优质高效服务的生动实践。2021年，区政务服务局持续推进“委托受理”“授权审批”“涉企事项集中进驻”等重点工作，通过内部做“加法”让办事人享受“减法”便利。

　　为扎实推进办理事项内容再归纳、要素再精简、流程再优化，区政务服务局邀请专业大厅业务骨干进行培训，扩大区政务服务中心综窗人员业务范围、提升业务水平，确保为前来办理事项的企业、群众提供无差别咨询和受理服务。各委办局进一步梳理优化进厅业务办理流程，减少办事人跑动次数；明确进厅业务联系人，对于复杂的问题确保能及时沟通，给予综窗人员实时配合。对于一般事项，建立云后台支撑全过程受理审批，通过区政务服务中心综合窗口审批系统共享电子文档，实时作出审批决定；针对年办件量较少但是办理程序较为复杂的事项，在依托网上政务服务平台为办事人提供咨询服务的基础上，在办理过程中建立预约机制，形成“中心吹哨、部门报到”的工作模式，为办事人提供一站式便利服务。

　　服务“精准化” 彰显政务服务温度

　　作为服务企业和群众的“总前台”，政务服务是政府工作的一线窗口，是政企政民沟通的一线平台，是建设人民满意的服务型政府的重要着力点。2021年，东城区结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，深入开展“局科长走流程”实践行动，通过局科长化身群众的“场景式体验”，对本部门审批和公共服务事项当面“挑刺”、认真“找茬”，使实践行动成为全区各部门、街道了解企业、群众在办事过程中遇到的问题、寻找解决方法的一条“捷径”。以东城区人力社保局为例，通过“局科长走流程”，先后推进12个业务部门的29项流程优化再造，累计取消34种经办过程性材料，为企业群众减轻负担，提高办事效率。

　　据区政务服务局相关负责人介绍，全区58个涉及此项工作的部门共完成“局科长走流程”110次，其中41个部门在“走流程”过程中发现问题79个，推动了窗口服务改进、办事流程优化，取得了显著成效。

　　在开展政务服务过程中，为全力做好“四个服务”，东城区还成立了“紫马甲”帮办代办团。在区政务服务中心，帮办代办团的工作人员统一穿着紫马甲，为办事人提供精准的全流程、全方位、全覆盖的咨询、指导和帮办代办服务，彰显政务服务的速度和温度。

　　市民葛先生因视力障碍导致行动不便，在区政务服务中心办理盲人医疗按摩人员执业备案时，帮办代办团队为葛先生提供了“一对一”服务，不到半小时便完成业务办理。离开时，葛先生向区政务服务中心表达了衷心的感谢，对中心的服务表示充分的肯定。

　　“通过帮办代办等一系列精准的服务，真正使企业群众享受到便捷高效的政务服务，大大节省办事群众的时间和精力，变‘企业群众办’为‘政府办’。”区政务服务局相关负责人表示，在接下来的工作中，将以满足企业、群众需求为出发点和落脚点，做好政务服务的“122334”，即坚持“一”个党建统领；走好最先、最后“两”个一公里，建好线上、线下“两”个政务服务大厅；把握问题、目标、结果“三”个导向，做好老题新做、小题大做、难题敢做“三”道考题；推进政务服务数字化、标准化、规范化、职业化“四”化建设进程，推进东城区政务服务高质量发展，持续提升企业群众的获得感、幸福感。

　　反映“办不成事”窗口 打通政务服务“堵点”

　　居民耿大爷对街道政务服务中心“办不成事”牌子很感兴趣，看到街道承诺的群众服务职能中有一项是职业介绍，想到女儿待业有些日子了，他就想能不能在反映“办不成事”窗口问问。这一问，窗口工作人员还真给办了。几次沟通之后，工作人员为耿大爷的女儿找到了一份合适的工作。“没想到这小小的窗口，真能为居民办成实事、难事。”耿大爷说。

　　“小到居民办理退休遇到的坎儿，大到一项新政策出台后相关部门对接不畅带来的政策盲区，居民办不成的事，都是我们要努力的方向。”区政务服务局相关负责人介绍，“办不成事”主要是指政务服务领域内，企业、群众提交申请材料后，因行政审批部门或窗口由于政策、系统、材料要件、服务态度或受理、咨询、审批环节中的办理程序等造成的“多次办”或“办不成”情况。

　　区政务服务局聚焦政务服务领域企业、群众“急难愁盼”，自2021年1月起在全区25个区、街政务服务中心设立反映“办不成事”窗口，积极开展解决企业、群众“办不成事”问题专项行动。

　　办事人反映企业300平方米以下公共娱乐场所设立审批，因所涉及的两个审批部门要求不同，导致业务无法继续办理。区政务服务中心启动“提级响应服务机制”，联合所涉及的职能部门上报区解决企业群众“办不成事”问题工作领导小组进行会商，相关部门共同研究、商讨方案并形成办理流程。通过将问题向市相关部门反映情况，相关部门发布了新的文件，推动市级层面进一步明确办理方法。

　　从试点到推广、设立工作专班、制定“提级响应”机制，以问题为出发点，分析成因、限期整改、总结经验，助推“放管服”改革迈出坚实步伐、取得初步成效，“办不成事”专项行动为企业、群众提供了优质、高效、暖心政务服务。据统计，截至目前，全区共汇集176项“办不成事”案例并已全部解决。

　　“办不成事”专项行动从根源上打通了“堵点”、解除了“盲点”，在回应企业、群众“急难愁盼”问题的同时，更架起了沟通的“连心桥”。区政务服务局积极探索解决企业、群众问题的实际手段及“办不成事”专项行动助推“放管服”改革落地取得的实际成效，进一步激发政务服务的内生动力，真正实现“办不成事”到“为民办实事”的转变。由此形成调研报告《“办不成事”清壁垒 政务服务暖人心——关于解决企业群众“办不成事”问题的调查与实践》，在北京市2021年度基层政务服务优秀案例暨调研报告征集活动评选中获评优秀调研报告。未来，区政务服务局将持续践行为人民服务的宗旨，擦亮“办不成事”服务品牌，着力解决企业群众办事过程中的“急难愁盼”问题。

（责任编辑：王健恩）