近年来，西城区深入学习贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，牢记让人民生活幸福 是“国之大者”，坚持以人民为中心的发展思想，深化党建引领“吹哨报到”“接诉即办”改革，坚持民有所呼、我有所应，从群众反映最强烈的诉求出发，树牢在基层一线破解难题、担当作为的鲜明导向，提升基层治理水平，不断提升西城区居民的幸福感和获得感。

什刹海小广场

　　专班专题调度破解“急难愁盼”

　　什刹海街道西什库大街76号院因水管严重老化，导致该院东侧近20余户出现用水难题，了解到居民诉求后，区领导先后两次到街道调研，走进居民家中，认真听取居民反映，仔细察看居民用水情况，现场组织召开热线办理专班会议，调度解决用水难题，并要求街道和相关部门做到“向前一步”，主动作为，解决好老旧住房安全隐患问题，让居民方便快捷地用上安全和干净的水。

　　为尽快推进该处断水抢险工作，街道组织相关部门和属地多家社会单位，设立了工作推进办公室，成立了工作专班，推动开展院内管线更新及一户一表安装。专班成员分为4组，每组入户成员固定有社区工作者、街道工作人员、城管队员，同时入户掌握居民相关诉求。同时多次召开居民议事会，完善改造方案，最终确定小院用水系统改造施工方案。

改造施工

　　为解决施工中的居民用水问题，专班听取居民意见，将小院自来水管暂时安置在小院外的绿化带，减少居民取水用水难题。考虑到院内居住的老年人较多，专班决定采用“铺几米回填几米”的工作方法，最大限度保证院内居民通行安全。借助此次改造工程，专班还进一步完善了小院内用水管理系统，为推进“一户一表”工作奠定了基础。

道路铺设后

　　“不仅解决了院内自来水管线老化问题，还提升了院内环境。”居民对于院内改造工程纷纷点赞。目前院内主管道、上下水管线已全部搭建完成，院内部分道路已开始进行地砖的铺设，同时工作组正着手推进“一户一表”的自来水入户施工工作。据了解，此次工程预计12月底全部完成。届时，小院中居民的用水问题不仅能够得到妥善解决，排水环境也会得到优化。

　　如今在西城，“一把手”将“接诉即办”专班会议开在社区，与居民面对面交流，倾听居民诉求及意见，现场研究制定解决方案，并统筹调度相关部门合力跟进，第一时间响应居民诉求，已经成为常态。

平原里南区社区解决居民用水难题

　　白纸坊街道平原里南区社区居民拨打12345热线反映过水质差、水压低等问题。了解到此情况后，区领导来到该社区主持召开居民生活用水问题协调会，现场察看了该社区生活用水改造遗留问题的有关情况，就如何最终解决居民用水难题与大家进行了研究，提出了解决路径。同时在该社区“热线会客厅”接待居民代表，面对面倾听居民诉求，并就解决方案和项目进展情况向居民进行耐心回复。最终，在西城区多部门接力“奔跑”下，解决了该社区的居民用水难题，向居民交出了一份满意答卷。

　　西什库大街76号院断水抢修工作以及平原里南社区居民用水难题，是西城区精准响应居民诉求，全力推进“接诉即办”工作的缩影。

　　针对“接诉即办”反映的社区治理突出问题，西城区建立了区领导专项包“接诉即办”机制、固定每周在社区基层召开“求解会”专题调度模式以及主管领导定期召开“吹哨报到”双周调度会制度，逐级明确责任，每个问题由分管区领导统筹推动，聚焦民生痛点难点，各行业部门主动认领问题，抓实事、干真事，聚焦“七有”“五性”形成西城区攻坚克难30题，确保“周周有主题，月月有攻坚”，动态确定了10个治理类社区，深入开展“领哨行动”和“暖心行动”。

接诉即办，对北礼士路甲1号院地下排污管进行更换

　　同时，西城区结合北京市《关于在“我为群众办实事”实践活动中推进“接诉即办”解决重点民生诉求的工作方案》，以及区“接诉即办”攻坚克难30题+工作清单，起草了《西城区在“我为群众办实事”实践活动中推进“接诉即办”解决重点民生诉求的工作方案》。针对垃圾分类、物业管理等专项工作、阶段性重点工作、涉及多行业领域问题，西城区还成立专班，统筹推进。

　　建实问题清单力求未诉先办

供暖试运行保障群众温暖过冬

　　今年供暖季，壹瓶小区的10个锅炉需保障小区800余户的今冬供暖。针对去年采暖季居民反映的问题，负责该小区的供暖公司前期就进行了梳理和分析，并制定了详细的维保、检修和技改方案，为提前发现问题，小区锅炉房9月底前就完成了打压试水工作。项目部对一些被腐蚀和下沉的管线进行了更新，对管道井的老旧阀门进行了更换，并通过“分支去堵，流量增加”方式去解决个别业主的室温问题。为了做好供暖工作，该小区项目部推出了“管家式”服务，为业主提供7×24小时服务。

入户服务

　　为保障今冬群众安全稳定达标供暖，在非采暖季做好提前治理、未诉先办工作，西城区提前开展了“冬病夏治”工作和“访民问暖”活动，实地走访、排查梳理群众供热问题，同时联合街道通过深入摸排，建立辖区供热突出问题台账，对突出问题进行积极协调、重点研判，通过联动会商，制定整改措施，在采暖季来临之前完成全部清零，并对上个采暖季投诉量较多的小区基础设施进行了改造，供热面积87万平方米、涉及居民1.45万户。同时，组织检查各类供热管线19.8万米，更新改造1.9万米。

生活垃圾分类驿站

　　为做好西城区垃圾分类工作，在垃圾分类管理条例实施一周年之际，西城区还发动党员干部、居民、志愿者、社区组织完成了垃圾分类社区动员发动及入户回访工作，通过入户回访，重点对垃圾分类设施设置、运行、管理、分类习惯培养等方面听取居民意见、建议，对收集上来的5000余条意见、建议进行梳理，形成十大类清单。通过梳理十大类问题清单，聚焦居民在垃圾分类过程中的关切和诉求，针对居民提出的意见建议，西城区精准施策，通过开展桶站指导、设立“红黑榜”、积分奖励、城管执法进社区等多种措施以及探索每周一日全时值守制度，广泛发动居民志愿者、在职党员、物业等人员，逐一破解西城区垃圾分类过程中出现的问题。

开展垃圾分类宣传

　　为了更好地回应群众期待，西城区还不断拓宽居民反映诉求的渠道，比如“西城家园”平台，通过建立“楼号－小区－社区”网络体系，打造对接社区、直连群众的网上平台，可实现“小事不出社区、大事不出街道”。

　　创新工作方法提升服务质量

　　在梳理了“接诉即办”工作中的共性问题后，西城区推出“有一办一、举一反三”的工作机制。针对群众继承办理咨询问题，成立了专业的继承公证办理组，帮助了解新政策、新流程，通过电话、微信、微博、网站等途径，已解答咨询2000余件，回应了一批群众对于继承办理的期待。

西城政务服务大厅推出“悉心听”窗口服务办事人

　　区政务服务管理局提供全年无休业务咨询，通过开展“政务服务体验员”活动、设置“业务联系单”运行机制，录制政策宣传小视频等举措，创新工作理念，完善各项工作机制，推动“接诉即办”向“未诉先办”深化延伸。

　　区人力社保局通过建立一套制度体系，用好两支办件队伍，落实三级分类办理，实现四类难点突破，探索五个“一步”工作改进，推动接诉即办从直接“端菜”到群众“点菜”转变，最大程度满足百姓需求。

　　白纸坊街道通过加强党建引领，街道分类施策，推出“共性问题专项治理、问题区域综合治理、周期问题前瞻性治理、顽症痼疾源头治理”模式，助推由“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”的转变。截至目前，共受理热线案件6929件，月均督办案件460余件，市级考核平均响应率100%。

大栅栏街道创新“加、减、乘、除”工作法

　　大栅栏街道推出“悉心听、院内办、民满意”接诉即办流程，并创新“加、减、乘、除”工作法，通过向前一步做加法、历史积案做减法、共性问题做乘法、分级分类做除法，推动了居民诉求的高效解决。街道摸索出“圆桌会议”等新工作机制，目的是让居民诉求牵涉的各利益方、各相关部门，面对面充分展开讨论，共同拿出解决方案，从而更高质量地促进问题的解决。为推动热线办理提档升级，街道还以《北京市“接诉即办”工作条例》实施为契机，编制《大栅栏街道“接诉即办”工作指南》。牛街街道法源寺社区推出“主动问、日常访、深入找”工作模式，扎实解决好日常走访中发现的每一件群众诉求事项。

西长安街街道综合行政执法队“非现场”执法取证

　　西长安街街道综合行政执法队向前一步，建立了群众诉求快速响应机制，在社区工作人员、志愿者、物业保安、居民群众的密切配合下，利用直接拨打队内电话和网络平台信息互通的方式，实现“非现场”执法取证，形成群众快速直接反映问题，执法队员第一时间到达现场处理问题的工作模式。

　　截至今年10月31日，西城区共受理市民热线诉求41万余件，解决率、满意率均超九成，一批群众“急难愁盼”问题得到解决。下一步，西城区将继续深化党建引领“吹哨报到”“接诉即办”改革，深入落实《北京市接诉即办工作条例》，在开展“红墙先锋在社区 我为群众办实事”实践活动中，坚持以“接诉即办”为主抓手服务群众。用好12345民生大数据，聚焦高频问题，以“每月一题”集中攻坚、主动治理，未诉先办。精准响应居民诉求，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

（责任编辑：王宇静）