今年以来，怀柔区琉璃庙镇积极践行服务为民的工作宗旨，努力探索“接诉即办”新方式新方法，构建“民有所呼、我有所应”的群众满意型政府，做到管理有力度、服务有精度、民生有温度，形成了解决基层社会治理 难题的“琉璃经验”。

　　“三心”立本

　　做好“接诉即办”工作，不光需要机关干部工作上的责任心和工作进程中的耐心，还要时刻与诉求群众心贴心，只有这样才能上下同心，推进群众诉求的合理解决。

　　以对工作高度负责的精神，帮助诉讼群众解决实际问题，把践行初心使命与接诉即办有机联系起来，使之成为解决群众诉求的不竭动力。今年7月，安洲坝村钟女士反映，自家房屋屋顶因村里线路改造 时踩踏导致漏雨的问题。镇村干部接到诉求后，当天就入户走访，考虑到雨季不便修缮，便先找来苫布和石棉瓦对屋顶进行应急处理。随后，包村干部组织施工方、村委会与当事人多次协商，最终达成了对 屋顶重新修缮的处理方案，满足了群众诉求。

　　以“水滴石穿”的耐心做好诉求群众的思想疏导、政策讲解，绝不轻易放弃每一线希望，是琉璃庙镇机关干部工作耐心的集中表现。家住老公营村的袁先生反映，自家新建的房屋外没有和村庄道路衔接，导致房屋建成后出行十分不便，无法居住。包村干部实地查看后， 发现袁先生家的建房位置偏僻，因道路不畅，确实影响出行。但如果新修路，就要征占两户邻居的自留地，难度可想而知。面对这种情况，村两委班子成员带领工作人员多次入户协商，从吃闭门羹到打破僵局，最终获得了邻居的体谅与支持。在工作人员的耐心讲解和协调 下，一条崭新的道路顺利通到袁先生的新家。

　　站在群众的立场思考问题、解决问题，把群众的事当作自己的事来办，努力寻求解决群众诉求的有效途径，是琉璃庙镇机关干部拉近与群众距离的主要做法。老公营村郭女士反映，在万亩造林工程中占用了她家土地，支付的土地使用金与实际面积不符，造成经济损失。虽已签订了合同，但包村干部本着对群众负责的原则，反复与村委会核实占用面积，并组织相关部门对争议土地面积进行重新测量。最终，为诉求人追加了部分补偿款，诉求人非常满意。

　　“三情”破冰

　　人都是有感情的，只要你敬我一尺，我便会敬你一丈。为此，在接诉即办工作中，友情牵动、亲情触动、真情感动就显得尤为重要。

　　在接待诉求群众时，琉璃庙镇机关干部始终以朋友的姿态与之交谈，建立情感基础；以谈家长里短的方式逐渐将诉求问题引入，层层破解，最终解决群众的合理诉求。村民陈先生反映龙泉峪村路口没安装红绿灯，且路口树木过大遮挡了行驶视线，存在安全隐患。接到驾 驶员诉求后，包村干部第一时间联系诉求人了解情况，随后协调公路与公安交通部门实地勘查。几经努力，龙泉峪路口阻碍视线的树木被移走了，路口装上了红绿灯。对此，陈先生欣慰地说：“没想到，我反映的诉求这么快就解决了，真是太感谢你们了。”

　　通过诉求群众的家人、朋友，深入了解所诉问题的始末，及时提出解决方案和应对措施，争取解决的主动权，提高诉求办理效率。老公营村马先生反映，邻居房屋加盖钢结构后影响了自家采光。可邻居说，加盖钢结构是因房屋漏雨不得已采取的措施。双方各执一词，僵 持不下，互不让步。包村干部在入户和马先生沟通时，得知他的一位亲属在镇政府工作，工作人员就带着这位亲属一同到马先生家，通过唠家常、帮家务、反复做思想工作等方式，最终马先生同意邻居加盖钢结构，但要重新设计，高度适宜。随后，包村干部又给邻居做工作，该邻居最终以降低封顶高度，不影响马先生家采光的设计方案解决了漏雨问题，两户街坊也握手言和。

　　根据沟通地点、见面谈话时的肢体语言，耐心倾听、循循劝解，拉近与诉求群众的距离。龙泉峪村一位村民因煤改电补助未及时下发，一肚子怨气。镇接诉即办工作人员接诉后了解到，因资金审批流程问题无法立即拨付，包村干部向诉求人认真解释政策后，对方仍不满意。后来，诉求人索性上山干活，连人也见不到了。包村干部找到对方干活的山场，坐在地头与其耐心讲解。看着包村干部风尘仆仆地来到山上和自己促膝谈心，诉求人终于说道：“政策这事儿我理解。” “三力”解题

　　推进群众诉求高效、快捷解决的前提是机关干部的高素质。只有机关干部具备了一定的政治素质、法律素质、解决问题的能力素质，才能在接诉即办工作中，提升问题分析的洞察力、提高问题解决的协调力、提速问题攻坚的突破力。

　　根据“三力”要求，琉璃庙镇要求机关干部在遇到超常规问题时，要透过事物的表面现象看本质，及时提出解决方案和应对措施，从根源上解决问题。老公营村的张先生来电反映村委会拖欠劳务费未支付。但包村干部发现，村委会已承诺结清劳务费的具体时间，可张先生仍不满意。经再次走访沟通，了解到张先生因找村里说其他事时，村干部未能做好解释，才造成对方心里不痛快，重提旧事。找到问题 的症结后，包村干部带着村干部上门道歉，并细心解释，终获村民谅解。

　　建立条块结合、各司其职、整体联动、协力攻坚的格局，筑牢“民呼我应”的为民服务的责任体系，是琉璃庙镇接诉即办的一大举措。碾子湾村 一村民反映房屋在雨后出现 漏水渗水情况。镇里接单后迅 速与镇村建办一同到现场了解情况。经核实，该村民家房屋后墙出现渗水，存在坍塌的危险，需要及时翻建房屋。经与各职能科室协调，镇里对她家翻建房屋手续进行了急件快办处理，缩短了审批时间，消除了安全隐患。

　　找准问题的突破点，及时向职能科室了解诉求内容涉及的相关法律、法规和相关政策，做到言出有理、言出有据、言出依法，增强政府公信力，是琉璃庙镇在接诉即办中向机关干部推出的基本工作要求。家住鱼水洞村的田先生反映乡间公路大修时占用了自家的自留地，虽有欠款条，但一直未给。包村干部了解情况后，建议通过法律途径解决。在当事人同意后，工作人员协助其与镇司法所和综治办进行了沟通，了解相关法律内容，经多部门协同发力，使问题得到合理解决，维护了村民利益。

　　据统计，今年前11个月，琉璃庙镇共受理群众诉求2262件，其 中纳入考评诉求1228件，月平均响应率为97.86% ，平均解决率 99.72% ， 平均满意率94.63%，平均综合成绩95.61分。其中9月份还以综合考评99.82分的佳绩，获得全市排位第六名、全区各镇 乡排名第一位。

（责任编辑：张旭敏）