“48路来了，大家排好队，别急，有秩序上车……”这是刘义婷每天都要重复无数次的话。54岁的刘义婷是丰台区右安门街道文明引导员分队队长。2006年以来，她以执着的工作热情和敬业精神，在平凡的站台服务岗位上，做出了不平凡的事迹，展示了文明引导员的风采和志愿者的形象，她带领的文明引导员分队连续4年被评为丰台区优秀文明引导第一名，个人先后连续4年被评为市级优秀文明引导员。
竞争上岗当队长
记者：您是怎样走上文明乘车引导员这一岗位的？
刘义婷：说起这事，我其实还是竞争上岗当上文明乘车引导员的。我平时就比较热衷于参加公益事业。当时社区贴通知，说是竞聘文明乘车引导员。我其实也不知道这项工作具体要做什么，当时正好退休想参加些社会工作，所以就去应聘了。没想到一下就被聘用，还被选为右安门街道文明引导员分队的队长。
记者：您在文明乘车引导员的岗位上日常都有哪些工作？
刘义婷：走上这一岗位以后，无论是刮风、下雨还是严寒、酷暑，我都要定时到右安门管片地区的车站查看情况。经常会碰到孩子走失、老人找不到家等情况，帮助他们就是我们这些引导员义不容辞的责任。另外，为乘客指路、帮助乘客换乘更是家常便饭。说来其实都是一些很平常很琐碎的工作。
记者：您在这样平凡的工作中有什么收获？
刘义婷： 一句话--别人得到快乐的同时，我也乐在其中！
又管排队又抓小偷
记者：您和您的团队是怎样推广排队候车这一棘手的工作的？
刘义婷：从2007年2月11日起，北京市确定每月11日为“市民排队推动日”，为此我们首先把重点放在了站台建设上。我们在全体监督员中开展了爱岗敬业教育，并通过人员调整，把有经验的监督员分散到还没有形成自觉排队的站台；完善了各项规章制度，使工作有记录，管理有依据；并以点带面，把我们自己制作的塑封指示牌在分队推广。在很短的时间内，我们就实现了全队各站台排队候车线规范、悬挂竖立候车指示牌基本到位，排队候车位置一目了然，保证了排队乘车工作的顺利开展。现在我们的辖区自觉排队站台达到了90%以上。
记者：您和队员们是怎样把排队候车推广到更大范围的？
刘义婷：为加强排队候车宣传的力度，在站台营造文明乘车的氛围，在街道的支持下，我们还先后把街道劳动模范、人大代表、政协委员、消防官兵、大中小学生、社区志愿者、外地来京人员、企业老板、员工等请进站台共创文明。为从根本上提高社区居民文明乘车的意识，我曾经带领分队文明乘车监督员走进多个社区，发出文明出行、文明乘车倡议，和社区的志愿者一起，走进中小学校，开展小手拉大手活动，扩大了文明乘车宣传的效果。
记者：除了推进排队候车，您和队员们还做了哪些工作来提升文明站台建设水平的？
刘义婷：在创造排队候车条件的同时，我们还始终重视文明乘车监督员的服务意识和服务质量的提高。我们注重发挥三级管理，即分队、组长、站台负责人的作用，坚持例会制度、培训制度。从2007年7月开始，我们分队创办了《右安门街道文明乘车监督员简报》，通过简报对各组出现的好做法、好经验及时推广，对文明乘车监督员中的好人好事及时肯定和表扬，对违纪行为公开通报。为了进一步激发广大文明引导员的工作热情，我们还利用分队积累的大量珍贵资料，制作了“右安门文明乘车监督员的风采”照片光盘，在文字资料基础上，编辑整理出了《我们的站台生活》、《我们的站台风采》两本书，通过典型事例，教育大家珍惜岗位，爱岗敬业，搞好服务，奉献社会，使整个队伍形成一股比站台文明、比优质服务的积极向上的风气。
记者：您做了这么多卓有成效的工作，在工作中也一定遇到过不少挫折和阻碍。面对困难，您和您的团队是怎样克服的？
刘义婷：最大的阻碍还是源于一部分乘客的不理解。比方说吧，还是排队候车的事，从2007年2月11日起，北京市确定每月11日为“市民排队推动日”，为此要求乘客排队成为了我们引导员每天必宣传的话题。但是推动之初，我们几乎天天碰壁。当时很多乘客都不理解，引导员经常被责骂。很多乘客说我们吃饱了撑的，每当听见这样的话，我们心里也难过，可又一想要是谁都不管，这站台不是更乱了么。于是我们不顾乘客的无理指责，坚持要求乘客排队乘车。如今，在我们分队所在区域内，不仅乘客的骂声听不见了，所有乘客都能自觉排队，站台变得井然有序。
记者：工作中有没有出现过个别乘客由于乘车过程中的种种原因，表现得特别不理智的情况？
刘义婷：这样的情况也会有的。有一次，是在公交IC卡刚开始实施的时候，有一位男乘客说机器多刷了他8毛钱，一怒之下，把售票员手里的纸票抢了就跑，当时我正查岗到站台，就跟着追了下去，把那人堵在了地下通道口，问清原因。最后我自己拿了钱给那个人，及时帮售票员要回纸制票，避免了1500多元的损失。
记者：听说事后，公交车队专门给丰台区文明乘车办公室送来了锦旗。
刘义婷：是的，从那以后，分队更加强了与公交司售人员的合作，也更加得到司售人员的理解和支持。
记者：另外，扒手也是影响引导员工作的一个不和谐因素是吗？
刘义婷：比起劝导乘客排队上车，提防扒手更让我们这些引导员犯难。刚开始当引导员的时候，我们的团队都没有经验。乘客一上车，就有扒手混在其中。每当此时，我们引导员就会喊：注意自己的包啊！可这一喊却招来了小偷的不满。有一次，公交车开走了，小偷没得手，走过来和我们说“少管闲事”，然后就气愤地离开了，从他们的背影我们看到刀子就藏在他们的裤腿里。后来，为保护自己的安全，也为提醒乘客，我们的队员都会走到乘客身旁悄声提醒。又有一次，正赶上我查岗，一个1米7的扒手从我身旁跑过，后面很多人追过来，冲我喊抓住小偷，我没多想赶紧就追。最终扒手被抓住，失主的东西也被找了回来。
记者：对于抓小偷的危险您是否担心过？
刘义婷：所有有正义感的人都会这么做，何况，这就是我们这些文明引导员的工作职责！而且，当事情发生时只想逮住扒手帮失主拿回财物，根本不会去考虑危险。
小站台传播社会文明
记者：据乘客反映，您和您的团队还充分利用小小的站台传播社会文明。你们是怎样做的？
刘义婷：几年来，我带领分队数次参加了街道组织的观看奥运火炬传递、参观游览国家奥林匹克公园等各项活动，几乎参观了北京所有的博物馆、游览了市区和郊区的多个公园。在奥运会期间，我们为游人指点快餐盒的加热方法，并把公园内餐桌椅收拾的干干净净。国庆60周年前夕，为了向游客和市民提供准确的指路咨询服务，我们多次骑着自行车，绕着北京南站周边，一个站牌、一个站牌的记录、核对，弄清楚了各路车的站台设置。为了掌握公交车进出站的实际情况，又专门随乘相关的公交车到站里亲身感受。我们在蓝立方服务期间，发现问路的大部分人都是询问地铁四号线出口的，为了能提供准确的行进路线，还能说出所用的准确时间，我们又把从蓝立方到北京南站地铁的两条线路都进行了步测，为准确服务提供了保证。此外我们还制作了一张设计合理、标注清晰的北京南站倒车导游图，为广大游客和北京市民提供了方便。国庆几天时间，我们发放了小指路图上千张。
记者：听说春节长假期间您们比平常更忙碌更辛苦了，是吗？
刘义婷：是的。2010年新春佳节期间，我们文明引导员志愿者们又一连三天在离北京南站最近的志愿者服务站--“蓝立方”上岗服务。我的爱人在外地工作，春节期间好不容易回到北京希望能同家人好好聚聚，可我身为队长职责更重，所以顾不上跟亲人团聚，顾不上为家人做上一顿可口的饭菜，从初四到初六，带着队员服务在志愿者小屋以及北京南站北广场。当许多游客出了南站，两眼一抹黑的时候，见到有志愿者服务，高兴得不得了，志愿者走到哪里，哪里就成为咨询点。有问坐公交、地铁怎么走的、有问北京哪儿最好玩儿的、有让介绍北京的庙会都有什么特点的，引导员志愿者们尽自己最大的能力，回答游客的问题，在介绍北京魅力的同时，也展现了我们北京志愿者的美丽心灵，同时把志愿服务的精神也传递给了全国各地的朋友。
记者：您们做这些服务工作，会有经济上的补贴吗？
刘义婷：您问的这个问题，许多游客也问过我，说，你们到这儿来服务，谁给钱呀？我们引导员志愿者总是会自豪的说，我们是志愿者，是义务提供服务的。提问的游客总是非常的敬佩。可是我知道，文明引导员志愿者在感觉骄傲自豪的同时，也更增添了一份责任感。
记者：您是怎样保持整个队伍高昂的工作热情的？
刘义婷：为了使广大文明乘车引导员始终保持一种昂扬奋进的精神状态，2009年，在首都文明办开展的评选“我最满意的公交地铁站台”、“我最喜爱的文明引导员活动”及丰台区乘车办开展的“服务半小时、奉献30分”志愿服务活动中，我们在分队全体文明引导员中开展了佩戴星级标志上岗活动，对引导员起到了鞭策作用。大家认真按照工作标准要求自己，热情为乘客服务，帮乘客排忧解难，保持站台环境清洁，使站台整体服务工作上了一个新的台阶。2010年，丰台区文明办推广了右安门分队佩戴星级标志上岗经验，在全区文明引导员中开展了星级文明引导员评比活动。
记者：您和您的团队通过不懈努力，取得了哪些值得骄傲的荣誉？
刘义婷：从2006年以来，我们右安门分队连续4年被评为丰台区优秀文明引导评比第一名，我个人也先后4年被评为市级优秀文明引导员。今年，丰台区文明办在全区文明引导员中开展了星级文明引导员评比活动，我们的44人分队中，上星的引导员就已达到33人。可以说，这些荣誉的取得，是我们整个团队齐心协力的结果，是集体的荣誉。至于我个人，虽然也获得了一些荣誉，但我始终认为，我所做的都是平凡普通的工作，我只是广大文明乘车引导员中平凡的一员。
记者：谢谢您接受我们的采访，您和您团队的奉献精神值得我们学习。
刘义婷：也谢谢你们的采访，让我有机会代表广大文明乘车引导员讲述我们平凡的工作和收获。我们会一如既往的努力工作，为乘客创造良好的乘车环境，为我们首都的文明建设贡献自己的力量！
【编后语】
做好人真的不难，发现身边的好人更是一件快乐的事儿。自中央文明办连续开展“我推荐、我评议身边好人”活动以来，由首都北京推荐的一个个“好人”平凡而又伟大的事迹感动了社会各界。为此，本站推出“身边好人系列访谈”专栏，您用双眼发现身边的好人，我们用访谈展现好人们的风采……
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