东城区：春节值守“不打烊”“接诉即办”不停歇
来源：东城区文明办
时间：2022-02-07 步入东城区城市管理指挥中心(以下简称区城指中心)大厅，键盘敲打声、电话问答声此起彼伏。区城指中心为民服务中心副主任王淑娇正在电脑前忙碌着——通过东城区网格化服务管理平台接收12345市民热线立案、派单、结案、回访。12345市民热线是一个“7×24小时”无休的平台，因此也决定了王淑娇和同事们的“7×24小时”工作制。
区城指中心为民服务中心承担着12345市民热线与区级各部门、各街道之间的桥梁作用，全流程参与每个案件的办理过程——当接到市级平台派件后，中心工作人员需要立即转交给承办单位处理；有关部门针对问题处理完成后，会把处理结果告知诉求人，并报送给平台，再由工作人员进行回访。
“12345市民热线工作具有跨部门、跨层级的特点，业务范畴涵盖多个领域。如何精准派单，考验着我们的综合素质。”王淑娇说。粗略统计，每个班次人均每天派发案件达七八十个，高峰期甚至上百个。
中心实行轮班制的工作制度，其中夜班时间是从18:00至次日8:00。作为政府与百姓之间的桥梁，为民服务中心的工作人员帮群众之所需、解群众之所难，即使是在深夜或者节假日。王淑娇说，坚守已经成为一种习惯。
有了区级平台的精准“派单”、全程“跟单”、及时“清单”，实现了“接诉即办”快速、有效办理，进一步推动了各部门、各街道高效为民服务。
每晚7点，东华门街道综合行政执法队的队员们都会准时出发。接下来3个小时的时间里，他们要在南北3公里、东西1、2公里的范围内不间断巡查。东四、灯市口、崇文门地铁站周边等无照游商高发区域，是他们巡查的重点。
“以东四地铁站西南口为例，这里是地铁5号线和6号线换乘站点，出站口人流密集，2021年12月上中旬以来无照游商案件诉求频发。”东华门街道综合行政执法队副队长王晓晨介绍，东华门街道对该区域开展了重点专项整治行动，同时持续开展常态化错时执法，区域环境秩序大大提升。
“每一名队员都没有过过一个完整的春节假期。”王晓晨说，有时候会觉得愧对家人，但全力维护良好的市容环境和市场秩序，为居民度过欢乐祥和、整洁有序的新春佳节保驾护航，很有成就感。
近日，体育馆路街道居民刘女士反映永生巷15号院存在电线老化问题。经核实，刘女士居住房屋内电线因使用年代久远，已出现老化现象。街道当天下午即组织应急处置队伍现场查看线路具体情况，并于次日完成电线整修更换工作，居民对街道和社区表示十分感谢。
“春节将至，保障水、电、气、暖正常供应是事关居民生活的头等大事。”区城指中心相关负责人表示，春节期间将全面加强日常工作值班值守，把好12345案件全流程各环节关口；高度关注民生问题及突发事件，做到早发现、早报告、早防控；安排专人负责数据统计分析，为区委、区政府决策提供依据。同时，进一步提升网格化城市管理“主动治理”能力，做到及时发现、主动解决、“未诉先办”。
（责任编辑：吴杉杉）
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