本报讯（记者 付善元 赵自谦）“自从有了‘紫小宝’，向社区反映问题更简单直接了，社区的办事效率也变高了。”在方庄街道紫芳园社区，很多居民有诉求第一时间想到的就是告诉“紫小宝”，“紫小宝”马上回复居民，帮助解决问题。今年2月底，紫芳园社区上线了社区专属微信服务号，取名“紫小宝”，以便更快响应居民诉求。

居民提诉求有了新渠道

前不久，紫芳园三区的梅叔叔家浴室的浴霸灯坏了，这可把他急坏了。梅叔叔今年80岁，因为腿部受伤行动不便，打物业维修客服电话又怕说不清楚。抱着试一试的心态，他拿起手机，颤巍巍地拍下了照片，并附上简短的说明，把问题发送给了“紫小宝”。

值班的社工看到了梅叔叔的消息，立即将情况报给了物业，并安抚他：“叔，千万别着急。我们马上就过去，您在家等着我们。”不到半个小时，社工和维修人员一同来到了梅叔叔家。看到这么快就有人来帮着维修，老人竖起了大拇指，“你们来得真及时！”

到达现场后，维修人员很快找到损坏的位置，便着手更换灯具。不一会儿，浴室就亮了起来，梅叔叔的心也暖暖的。

“以往老人遇到问题，往往因为向客服表达不清楚而导致服务延迟，不仅效率低下，还增加了老人的焦虑感，有了社区专属微信服务号，报修过程变得简单直接。”紫芳园社区党委书记王菲说道。

除了涉及个人民生问题，“紫小宝”还成了反映公共问题的渠道。这几天，一位居民向“紫小宝”反映单元楼内停放着电动车，不仅存在安全隐患，还影响通行。当天，社工就和物业联系，将电动车移出楼内，并贴上通知，告知车主电动车不能上楼，要停到指定位置。清理结束后，社工通过“紫小宝”向居民发送了处理完成的反馈信息，并附上了整治后的现场照片。投诉的居民为社区点了个“赞”，还留言：“感谢‘小宝’，让社区变得更好！” 

精细化治理减少诉求量

说起设立社区专属微信服务号“紫小宝”的初衷，王菲坦言：“之前紫芳园社区的12345诉求较多，我们就思考如何快速响应诉求，并且能够做到未诉先办。后来就想到通过‘专属客服’的方式，一人一策，个性化服务。”

目前，“紫小宝”微信服务号采用轮班制度，17位社工每人值一天班，每天都有人负责“紫小宝”接待、答复。遇到政策咨询，社工会在后端提交给承办工作人员；遇到“疑难杂症”，社工会逐级上报，慢慢通过“紫小宝”建立起了高效处诉协同作战机制。

王菲总结“紫小宝”相比其他平台的优势：一个是充分调集资源，街道、物业和社区居委会各项功能集合在一起，居民只需向一个口径反映就会得到多个渠道的服务支持。二是方便快捷，“紫小宝”微信服务号有专人值守，能够对居民反映的问题做到快速响应，快速处置。

作为12345城市热线的补充，居民有任何诉求都可以直接在微信上向“紫小宝”反映，大大省略了中间环节，使得办件速度和办件质量得到了双提升。自今年2月底上线以来，“紫小宝”微信服务号已为居民解决了56项诉求，涉及公共区域维修、堆物堆料清理、停车秩序规范、紧急救助等日常生活的方方面面，获得了居民朋友的一致点赞。更为可贵的是，帮助紫芳园社区实现了12345接诉即办提质降量，诉求量环比下降了36%，解决率环比提高了28%。

近期，“紫小宝”还开通了朋友圈，陆续发布生活常识、科普知识、疾病预防、消防安全指引、新时代文明实践活动等多项内容。除此以外，“紫小宝”还开通了社区治理建议反馈渠道，鼓励居民及时向社区向物业提出意见建议，极大地激发了居民参与社区治理的热情。

“‘紫小宝’微信服务号是方庄街道以信息化赋能社区精细化治理的有益尝试。未来，方庄街道将不断总结经验、优化措施、完善机制，推进社区发展治理，提升居民获得感、幸福感和安全感。”方庄街道相关负责人说。