“女儿集中隔离后没联系上怎么办”“家中有三位老人，怎么保障基本生活”……受疫情影响，自12月19日以来，宋庄镇共接办防疫类市民热线诉求141件。滚烫的热线背后是因疫情而来的民生诉求，宋庄镇全力做好电话线上的抗疫战士，全力以赴打好这场疫情阻击战。

　　小堡村作为宋庄艺术创意小镇的核心区，聚集了大量艺术家、艺术类专业师生及艺术相关产业从业人员。12月19日，小堡村华卿画室一名学生核酸检测结果呈阳性，根据北京市疫情防控有关规定，宋庄镇第一时间对华卿画室进行管控，同步开展流调溯源工作。对阳性检测者启动转运，对排查出的密接、次密接人员隔离管理。

　　全程跟踪 接诉即办

　　疫情发生以来，宋庄镇便民办对每一件和疫情相关的热线诉求全程跟踪，不间断提供“贴近式”服务，深入了解每一位市民的诉求问题，积极协调办理，全程跟踪进展，将动态信息及时告知情绪焦急的诉求人，确保每个问题得到平稳快速解决。

　　12月19日20时01分，宋庄镇接到市民热线反映，孩子在参加考试后，被防疫部门带到华卿画室进行集中隔离，身为一名母亲，无法与女儿取得联系，非常着急。

　　对此，宋庄镇责成专人致电市民杨女士解释事情原委。原来，在风险人群排查过程中，区教委排查出5名正在北京二中通州分校参加考试的学生，其中杨女士的女儿被判定为病例相关高风险人员。按照北京市统一防疫管控措施，遂将5名同学一同隔离观察。

　　交谈中，工作人员了解到杨女士女儿艺考在即，为此，镇便民办积极与上级和教委沟通，确保在做好疫情防控的同时，避免耽误学生正常升学考试。

　　民生无小事。21日17时13分，镇便民办接到小堡村居民武先生的诉求：因村内出现确诊病例导致全村管控，现在家里没有燃气无法做饭，饮食告急。而且家里还有三位老人，其中还有一位偏瘫老人。

　　接件后，工作人员立即联系燃气公司，说明了武先生的特殊情况，协商燃气公司加班为其运送罐装燃气。当晚，武先生家的燃气恢复正常使用，老人们也吃上了热乎的饭菜。

　　主动治理 未诉先办

　　自12月19日疫情发生以来，镇便民办全体工作人员以热线为战场，全天候24小时接听市民诉求，坚决打赢疫情防控的阻击战。

　　华卿画室家长群共有800余人，为更快捷地服务家长诉求，工作人员与华卿画室老师建立密切联系，家长将诉求问题发到家长群中，由老师第一时间告知工作人员协调处理解决。如隔离点餐饮保障不足、超市物资不足、家长情绪激动等问题，家长诉求直接转达镇便民办，省去拨打12345等中间转派环节，诉求问题可快速得到回应和解决。

　　对于已经拨打热线的市民群众，镇便民办工作人员将办公电话及个人电话均告知诉求人，并添加微信，保障市民诉求快速解决。

　　一条电话线，连接千万家，镇便民办全体工作人员在小堡村抗击疫情期间全过程、重点跟踪疫情相关诉求，做好防控区群众“24小时在线”的代办员，搭建了一座防控区群众和政府的连心桥，走出了一条“12345电话线上的群众路线”。