中国铁路北京局集团有限公司北京客运段负责66.5对京张高铁列车的乘务工作。为提升京张高铁服务品质，向世界展示中国高铁服务水准，北京客运段认真贯彻习近平总书记对京张高铁作出的重要指示精神，聚焦精准精细服务，精心打造“雪之梦”服务品牌，努力让京张高铁成为中国高铁的又一张亮丽名片。

引申品牌深刻内涵。深入阐释，让品牌内涵大众化。组织宣讲会4场次，结合京张高铁开通运营和北京冬奥会的重大意义，系统讲解品牌寓意；开展“解读‘雪之梦’内涵”征文活动，交流文章30多篇，引导职工深刻理解品牌涵义。

提炼理念，让品牌内涵具体化。围绕践行品牌内涵，总结形成了“温馨服务、精准服务、用心服务、文化服务”的工作理念，采取专题宣传、制作宣传册等形式推动理念入脑，使之转化为好记易懂的从业行为遵循。制作图形，让品牌内涵可视化。创作了品牌logo并张贴在办公区、学习室等处所，印制到乘务包、笔记本上，每周组织职工面向logo宣誓服务理念，要求职工佩戴品牌徽章上岗，强化职工品牌意识。

淬炼特殊技能。针对承担冬奥会、冬残奥会运输，组织职工学习常用英语300句和基本手语及国际礼仪；模拟外籍人员乘车、换乘、问询、购物等场景，开展演练54场次；针对雪具、轮椅随车运输需求，研究存放方案和引导路线，提升重点服务能力。

打造品牌特色亮点。从环境上打造。运用百年京张铁路元素装点列车，以北京冬奥会会徽、吉祥物、冰雪运动元素布置餐吧区，利用视频终端展示播放冰雪运动宣传片，把列车升级为传播京张文化、奥运文化的载体；从服务上打造。针对长城游、草原游、冰雪游乘客，开展旅游景点讲解服务；针对列车运行于隧道给旅客带来的不适，播放耳鸣操；针对中小学生团体和赴青龙桥站开展党史学习教育团体，讲解智能动车组的功能和八达岭长城站的建筑特点，宣传铁路发展成就；从细节上打造。针对特殊重点旅客，配备“远程呼叫器”“盲文提示卡”“专属服务箱”等多种服务备品；与沿途各站建立互动服务机制，在特殊重点旅客到站前提前告知车厢号、服务需求等信息，实现闭环服务。

“雪之梦”凝聚了职工队伍。职工们说：看到“雪之梦”logo，责任感就油然而生，她激励着我们时刻努力工作。3名职工先后被评为“新时代·京铁榜样”，该品牌集体获得“集团公司建功立业先进集体”等荣誉称号。“雪之梦”品牌班组在成立不到两年时间内，共收到表扬信30多封、锦旗20余面。相关调查显示，旅客满意率达100%。截至2021年10月，该品牌被各类媒体报道150多次。