日前，朝阳区望京街道在“望京新语”微信公众号平台推出AI智能助手“望暖暖”。作为面向辖区近20万居民打造的智能政务服务伙伴，“望暖暖”可提供7×24小时在线民生政策咨询与办事引导，覆盖养老、社会救助、医疗健康等多个领域。

在基层政务服务中，一端是居民高频的民生需求，如咨询办理低保、查询附近的养老就餐点等，这些看似简单的问题，许多居民却不知道去哪里查、向谁问、怎么办。另一端，是基层工作人员长期面对的海量咨询，政策持续更新，居民咨询高度重复且峰值集中。政策信息与居民需求之间的“最后一公里”，正是传统政务服务长期面临的难题。“我们希望通过上线‘望暖暖’，将其作为打通政务信息与居民需求的‘桥梁’，为更多居民提供政策咨询、办事指引等多重服务。居民仅需像微信聊天一样提出问题，系统即可精准捕捉意图、快速匹配政策并给出答复。”

居民打开望京新语微信公众号，点开便民服务栏民生AI界面，便可直接与“望暖暖”智能助手对话。目前，“望暖暖”平均响应速度仅需4.3秒，居民问完问题，即可快速得到回复。同时，“望暖暖”还可根据对话，提供部分延伸服务，比如，当居民咨询养老服务时，系统不仅完成政策解答，还能提供养老驿站、助餐点等信息，并支持地图导航，完成从咨询到服务的闭环。同时，“望暖暖”还支持语音交互、适老化关怀模式及人工服务兜底机制，更贴近居民的真实需求。

据了解，新上线的“望暖暖”由望京街道携手辖区企业百融智能联合打造，依托百融智能自研大模型能力以及企业级智能体操作系统“百工”(AgentOS)，确保AI稳定、高效、安全运行。在该项目中，百融智能围绕实际服务场景，对移动端快速接入和智能体部署进行了精细化打磨。以语音交互为例，系统支持语音播报和语音问答，能够实现极低延迟、高准确率的语音识别与自然语言理解。

政务服务场景对AI的要求不仅是“答得出”，更要“百分百可靠”。“望暖暖”知识库所链接的内容全部来源于朝阳区的权威政务信息，确保每一条回答均可追溯、可验证。同时，系统会根据政策变化和问询需求分析，持续进行迭代调优，不断提升服务质量。“‘望暖暖’的上线，标志着AI智能体正在望京政务服务场景中扎根赋能，逐步成长为协助街道提升治理能力的新型数字员工。街道将持续优化高频答案的精准度，针对残疾人等群体设置专属快捷入口，并通过社区微信群等渠道加大宣传，让更多居民认识和使用属于辖区居民的‘望暖暖’。”望京街道相关负责人表示。(朝阳报)