今年5月，房山区推进依法行政工作领导小组办公室下发通知，在全区开展法治政府建设示范项目创建工作,从全区61个部门和乡镇(街道)征集示范项目54个,并开展了办公室初评、集中评审、集体审定和两轮专家论证。

为深入推进法治政府建设工作，发挥先进典型的示范引领作用，现将优秀示范项目进行系列推送，宣传推广先进工作经验、典型做法，在全区营造示范创建工作的浓厚氛围。

一、政务服务办事是否便捷高效，是否暖心爽心，政府部门自己说了不算，企业群众的口碑才是关键。房山区政务服务局借鉴探索经验，在社会评议的基础上，创新“用户视角、巡诊把脉”，实施“政务服务体验员”机制，着力打造审批事项少、办事效率高、企业群众获得感强的法治化政务服务环境。

房山区政务服务局成立了“政务服务体验员”队伍，采取明察、暗访、旁观、自办等措施，通过对区政务服务大厅、各分中心、镇街政务服务中心以及网上大厅、房山通App等开展实地、在线等走流程体验活动，对相关部门的服务态度、工作作风、流程机制、工作效率、实际效果、群众感受等方面广泛“找茬”，以企业和群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为衡量标准，就遭遇的梗阻予以梳理，对发现的机制不完善、制度不合理、流程不科学、环节衔接不畅等问题，提出合理有效的优化意见建议。

二、一是体验服务环境。体验采取集中、个人分散等自主选择方式，围绕政务服务大厅周边停车情况、无障碍设施情况、双语标识设置等体验流程，政务服务体验员对区政务服务中心整体服务环境进行实地体验。包括：开车前往政务服务大厅，根据路边标识或保安指引去往办事人员停车场;步行进入政务服务大厅，现场察看厅内外无障碍设施设置及使用情况;现场察看双语标识清晰度、便利度;体验政务大厅工作环境、服务设施以及卫生间、电梯间等公共服务区域等等。

二是体验服务供给。围绕事项办事指南，政务服务体验员选择政务服务事项，体验办理流程。包括：在咨询台询问特定事项办事指南，由窗口人员提供事项办理指南并加以解释。依据办事指南准备对应材料，对材料内容进行逐一确认，完成所有材料整理。到大厅前台取号，根据叫号到窗口办理。交件后，由窗口人员进行初审，完成业务受理，设身处地体验网上办、掌上办等网络平台浏览界面、事项介绍、办理流程、操作手续等友好程度。

三是体验服务获取。政务服务体验员在办理政务服务中深度体验审批工作。包括了解审批时效及流程，如需要审核哪些材料，花费多长时间，是否存在相互推诿;了解各级各类便民惠企政策的社会宣传、解读和知晓程度;体验能否“线下跑一次”完成事项办理。

四是反馈整改。政务服务体验员在每次“走流程”后，要对发现的问题或需求填表记录并形成台账，会同相关部门对走流程中发现的问题及意见建议，能够立行立改的要立即整改到位;不能立行立改的，制定整改计划，协调整改，明确具体措施及完成时限;需要建章立制的，及时研究制定针对性强、可操作的措施，确保常态长效。

三、经验启示

房山区坚持“政务服务体验员”制度化、常态化和深入化，全流程、多角度体验企业群众办事感受，积极建言献策，梳理总结“体验”过程中遇到的痛点、难点、堵点问题，即知即改、立行立改，不断完善工作机制、转变工作作风、优化办事流程、提高工作效率，切实解决群众“急难愁盼”的突出问题，提升办事群众获得感和满意度。

一是制度先行，突出选拨制度和工作纪律。通过组织推荐和个人自荐两种方式，要求“政务服务体验员”应具有较强的法治观念和良好的职业道德，客观公正，原则性强，能够廉洁自律。选拔人选主要包括人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体人、各类企业代表等。政务服务体验员担任后，不得以“政务服务体验员”身份干预影响各部门窗口正常工作、不得向社会散布虚假信息、不得开设微博、微信、QQ、抖音等社交账号或媒体账号。

二是增强责任意识，完善聘任和动态调整制度。对推荐人选进行全面考察认定后，颁发“政务服务体验员”聘任证书，增强其荣誉感。“政务服务体验员”工作性质为公益性工作，无劳动报酬，聘用期为1年，期满后将根据参与情况和效果进行动态调整，确保来源广泛，代表性强，能反映企业群众真实诉求。

三是突出畅通互动，加强联系交流机制。建立工作专班与专项工作群，公布工作人员电话，搭建房山区政务服务局与政务服务体验员相互之间的畅通工作联系，7*24小时随时回应政务服务体验员的提问、疑惑和建议，相互激发工作热情与工作思路。

四是发现问题解决问题，以体验促整改优化。就收集填写的体验表和口头、书面等方式反馈的意见建议，纳入台账管理，逐项整改、销账，打通深化“放管服”改革优化营商环境落地“最后一公里”。仅一次活动就收集反馈工作建议15条，发现办事过程中多项堵点、痛点和难点问题。根据“政务服务体验员”所提意见建议进行梳理，针对政策解读、流程简化的意见建议，组织相关部门走企业、进园区、送服务。每季度组织召开一次“政务服务体验员”座谈会，分析诊断走流程中发现的政务工作问题症结，研究解决问题的方法和路径。突出长期整改和综合治理，对短期难以解决或涉及多个部门的，挂账整改、跟踪问效，确保发现一个漏洞，解决一类问题，完善一套制度，切实回应群众呼声和企业诉求，让企业和群众成为“政务服务体验员”制度的受益者、监督者和推动者。