好生态环境是最普惠的民生福祉。海淀区生态环境局紧紧围绕“人民至上、服务群众”的理念，牢固树立“环境投诉无小事”的观念，以群众满意度为出发点，全力抓好接诉即办工作。与此同时，区生态环境局还进一步推动上下联动、横向合作、行业属地齐抓共管的整改模式，持续完善各领域生态环境保护机制。通过高效的处理流程，实现了对环境问题的迅速响应和处理，及时解决了一批群众关心的热点难点问题。

民主协商，复杂问题“商量办”

“这么麻烦的事儿，没想到很快就解决了!”家住清华科技园创业大厦附近的居民对区生态环境局“接诉即办”的效率赞不绝口。近日，区生态环境局接到12345市民热线，反映清华科技园创业大厦某餐饮店油烟扰民问题。接到投诉后，执法人员及时赶赴现场进行核实处理，油烟扰民问题得到解决。

为切实解决群众身边的生态环境问题，区生态环境局深化“生态环境接诉即办+大家商量着办”工作机制，通过快速响应群众诉求与民主协商相结合的方式，推动生态环境治理水平不断提升。

“就比如这个油烟扰民的案件，其实解决的过程也很曲折。”区生态环境局相关负责人介绍。原来，该餐饮店虽安装了油烟净化设施且监测结果显示油烟排放达标，但因排烟口设置位置较低，产生的油烟直接通过门窗飘至办公楼内。“如果按照传统的‘执法-处罚-整改’治理模式，效果肯定不佳，也会给各方造成一定的困扰。”执法人员说道。市民李先生也表示：“餐馆的排烟口就在我们窗户下面，每到饭点就传来阵阵油烟味，窗户都开不了。”而餐饮企业也很为难，“我们的油烟净化设施正常使用，按时清洗，油烟检测报告也合格，也加装了除味装置，该做的我们都做了。”

为解决油烟扰民问题，区生态环境局通过“大家商量着办”工作机制，主动搭建起市民代表、餐饮商户、物业等多方议事沟通平台。会同各方实地调研存在的突出问题和主要矛盾，多次召开座谈会研究解决方案，最终确定由物业牵头提供技术保障，物业与餐饮商户共同出资，协同治理，对烟道进行改造。然而，在施工方案确定后，因实地勘查施工作业场地狭小、风险较大，周边环境复杂、成本预增等问题，工期一拖再拖。为保障施工顺利进行，执法人员又多次召集市民代表、物业、商户进行协商议事，在充分听取各方意见后，共同对施工方案进行研究优化，最终启动了施工改造工程。

油烟管道改造工程完成后，执法人员再次来到该餐馆进行回访。“最近没有油烟味了，窗户也敢开了!”市民李先生向执法人员激动地表示。

多方联动，疑难问题“合力办”

解决“异味扰民”问题是目前城市环境信访的热点诉求，也是老百姓“家门口、窗户边”的生态环境问题。区生态环境局聚焦群众生态环境利益诉求，积极开展工作，通过加强部门联动、推动多方协作等举措，扎实有效破解这一难题。

近日，有市民反映“稻香湖地铁站及周边道路附近经常散发‘酸味’”。接到投诉后，区生态环境局执法人员立即赶赴现场进行排查。在排查中发现，稻香湖地铁站南侧有一环卫公司场院，院内停放的厨余转运车辆因密闭不严、未及时清洗而散发出异味。但在加强车辆清洗频次并采取密闭措施后，“酸味”依然存在。

“好像是化学品的味道，路两侧都是电力窨井。”市民反馈的线索让执法人员重新调整了调查方向。“我们先从电力窨井入手，联合电力公司对稻香湖路两侧约40口电力窨井逐一进行排查，并进行成分浓度监测，但结果是异味并非来自电力窨井。”执法人员介绍。于是，执法人员又对稻香湖路两侧500米范围开展了深入排查，未发现化工厂、实验室等产生“酸味”的污染源。这让调查工作一度陷入困境。

在调查陷入困境时，区生态环境局接到苏家坨镇“吹哨报到”工单，多名市民反映苏家坨镇前沙涧7号院附近也出现了“酸味”问题。经研究分析，执法人员判断两个案件很可能为同一类污染源所致。为彻底查清“酸味”来源，执法人员会同苏家坨镇工作人员前往前沙涧7号院附近进行调查。果然，发现小区东侧马路上有一片“水痕”，“水痕”不时散发出阵阵“酸味”。经调查了解，为防止冬季路面结冰，道路保洁人员在道路清扫过程中加入了除冰剂，而除冰剂正是“酸味”的来源。对此，执法人员要求作业单位改进作业方式，避免“异味扰民”。

“最近没有‘酸味’了!”市民通过电话感激地对执法人员说，同时对执法人员热情服务、为民办实事的工作态度表示肯定。

“‘生态环境接诉即办’不仅是一种工作机制，更是一种为民服务的态度和承诺。接到案件，不仅要求快速响应，更注重问题的彻底解决。”区生态环境局相关负责人表示，“大家商量着办”的民主协商机制，不仅让居民成为社区治理的参与者，也为生态环境治理提供了新思路。而多方协作机制，也有效地通过多方联动，快速响应问题，提高执行和解决问题的效率。