11月18日早高峰，五棵松东行站台一名老年乘客不慎摔倒。海淀区两名公共文明引导员迅速上前，全程暖心守护，直至老人被安全送医。

当天上午8时，站台上一位老人突然摔倒。引导员刘巧捷和刘洋发现后，立即上前查看。见老人试图起身却因疼痛无法动弹，刘洋连忙按住她的手臂，并安抚道：“您先别动，躺着缓一缓”。她细心地托住老人后仰的颈部，随即用老人的帽子和热心乘客递来的布袋叠成临时枕头垫在老人头下，有效避免了可能发生的二次伤害。

与此同时刘巧捷帮忙联系老人的孩子，并拨打120急救电话。

在救护车到来前，两名引导员始终守护在老人身边。注意到老人紧张得双手发抖，她们轻拍其手背安慰：“别担心，救护车马上就到。”不时询问老人身体状况，耐心缓解老人焦虑。

急救人员抵达后，她们协助将老人抬上担架，仔细交接老人随身物品，并向医护人员说明了家属联系情况。