马欣然是燕山地区星城街道综合办公室的一名工作人员。自2020年起，她开始负责处理接诉即办工作中漏雨工单。为进一步解决好居民的烦心事，她把群众的事当成自己的事，主动与居民沟通，积极协调职能部门，为居民解决问题。在办事大厅、在居民家中、在回家的路上，一台电脑、一个记事本、一部手机架起了她与居民沟通的桥梁，接听记录、入户走访、拨打回访电话，在一次次的沟通协调中，她用心用情，一心做好居民的贴心人。2021年至2022年星城地区维修漏雨共743户(含未诉先办)，其中处理漏雨工单94单。

用速度赢得居民称赞

7月29日一场特大暴雨突如其来，瓢泼大雨导致星城地区500多户居民家中不同程度的漏雨。马欣然接到工单后，冒着风雨，立即与住户联系，到居民家中查看漏雨情况，并安抚居民情绪，承诺雨停后，第一时间解决问题。就这样，一家一户的跑，3天时间，马欣然走访了45户，统计漏雨问题户535户，跑出了“加速度”，同时也赢得了居民的称赞。

用温度解决居民“三心事”

马欣然接到一个工单，居民反映家中漏雨，阳台、客厅、卧室都有不同程度的漏雨。经了解，该楼属于正在进行的老楼防水大修工程的范围，原本漏雨问题要等到防水大修一并解决，但由于时逢汛期降水不断，马欣然在联系时，居民情绪有些激动，她安抚好居民情绪，联系好社区书记及施工单位等到居民下班后入户了解情况。马欣然耐心认真地向居民解释天气对维修效果的影响，说明维修流程，并协调好维修时涉及到的楼上住户。她主动把个人电话和微信留给了居民，向居民承诺雨停后待符合维修条件时会立刻处理，无论哪个点位漏雨都会修理好，并表示若再有漏雨的情况随时可以联系她，她负责到底。居民听到她真诚的话语也随即放下心来。

一场特大暴雨，考验的是一座城市，考验的是这座城市的工作者。在星城街道，像马欣然这样的基层工作者还有很多，他们用心用情捍卫着辖区和人民的生命财产安全，用温度和速度解决居民的“三心事”。