办事停车找不到车位，政策疑问不知向谁咨询，复杂业务办理犯难……针对这些群众办事的痛点堵点，房山区人社局聚焦群众实际需求，多方面精准发力，把惠民实事办到群众心坎上。

改造便民停车场，出行办事更省心

以往不少市民来房山区人力资源公共服务中心办理业务，最发愁的就是停车，高峰期经常绕圈十几分钟找不到车位，耽误办事进度。

为此，区人社局完成专属便民停车场改造升级，增设办事专用车位，有效缓解业务高峰期停车难、拥堵问题。同时对大厅等候区域进行优化，更新休憩座椅、饮水设备，完善现场引导标识，打造整洁舒适的办事环境，减少群众办事的时间和精力成本。

“以前办业务最头疼的就是停车，高峰期走了很远都找不到停车位，耽误办事时间还着急。现在人社局有了便民停车场，随来随停，特别省心。”前来办理业务的市民王先生深有感触。·

上联下通连心桥，“三心事”会诊解难题

房山区人社局搭建“连心桥”沟通服务机制，在各办事点位公示300余名经办人员联系方式，群众有政策问题可以直接对接工作人员，不用来回往返大厅跑腿。工作人员还常态化下沉村镇开展政策宣讲，上门收集就业、社保、劳资相关诉求，今年以来累计服务群众2.5万余人次，协调解决群众各类诉求2.1万余件。

“过去有政策疑问不知道找谁咨询，只能来回往返大厅，现在公示了工作人员联系方式，有问题直接对接办事员，省去大量跑腿。”一位办事群众谈起“连心桥”机制连连称赞。

针对群众烦心事、操心事、揪心事，区人社局设立“三心事”会诊中心，建立“诉求收集、集中研判、联动处置、限时办结、回访反馈”闭环工作流程，专门化解社保疑难业务、复杂劳资纠纷，今年以来累计会诊处置疑难业务50余件。开设帮办代办专区，为老年人、残疾人、异地办事群众提供全流程协助。

师带徒+

优质的服务离不开过硬的经办队伍。区人社局推行“师带徒”传帮带模式，业务骨干和新进人员结对，手把手教学业务经办、政策解读、群众沟通以及应急处置技巧，现已结成师徒125对，帮助青年干部快速上手，提升业务能力。

入职半年的窗口工作人员小周说：“刚上岗面对复杂业务心里发慌，师傅带着我实操演练，还教我如何耐心和老年群众沟通，经过学习，现在独立处理各类业务更加熟练。”

各办事点位落实值班长常态化在岗值守，主动上前问询办事群众需求，简单业务当场办结，遇到疑难事项做好登记跟踪流转，有效压缩群众等候时间，打通窗口服务梗阻。

一个电话全解决，线上线下联动办

“不用专程跑大厅，一通电话就能咨询政策、了解办事流程，节省不少时间。” 不少办事群众为全媒体呼叫中心点赞。

全媒体呼叫中心落地运行，集政策咨询、业务导引、诉求受理于一体，全天候响应群众咨询，有效分流线下办事压力，今年以来累计接听群众来电超1.2万人次。群众不用专程跑大厅，一通电话就能了解政策和办事流程。

线上渠道收集到的复杂诉求，会及时推送至对应线下办事点位跟进处理，实现线上答疑导引、线下落地办理，确保群众诉求事事有回音。

下一步，房山区人社局将持续巩固服务成效，用好“连心桥”、“三心事”会诊、师带徒、全媒体呼叫中心等特色机制，精准回应群众在就业、社保、劳资方面的办事需求，全力打造有温度、有效率、有口碑的房山人社公共服务品牌。