截至目前，共接“接诉即办”工单7件，6个月“零工单”，这是今年延庆区永宁镇盛世营村交出的接诉即办工作成绩单。

近年来，盛世营村加速从被动服务到主动服务的转变，在“接诉即办”基础上，化“被动响应”为“主动出击”，以主动治理的态度、源头治理的方法，将村民的民生问题解决在投诉之前，将人民群众的急难愁盼解决在“开口”之前。

盛世营村位于永宁镇西北部，村域面积110亩，耕地面积870亩，人口372人，其中，老年人约占总人口的30%。这样一个“老”村，为何能在接诉即办工作中表现得可圈可点?盛世营村党支部书记、村委会主任李森直言：“因为我们做的都是‘未诉先办’的工作。”

11月7日，妫川大地迎来立冬节气，盛世营村志愿服务队队长纪凤起顶着寒风穿梭在村里的大街小巷，“天气越来越冷了，我得去检查一下各家各户的空气能设施，确保大家温暖过冬。”走进村民程世宽家，纪凤起明显感觉到了不对劲，“屋里怎么一点热乎气儿都没有?”他检查了主机和温度计，随即果断拨打了维修团队的电话。不出两个小时，程世宽的家中涌现出一股热流，空气能设施恢复正常。程世宽脱下羽绒服，激动地说：“我岁数大了，对这些设施一窍不通，多亏老纪今天来了，这下天气再冷也不愁了。”

如今，在盛世营村，类似的“未诉先办”已成基层治理常态。如何理解“未诉先办”?李森介绍，“未诉先办”是“接诉即办”的升级版，“未诉先办”相对“接诉即办”是一种先主动服务的心态和意识。

为从源头上减少群众诉求，盛世营村将服务前置。夏季是用电高峰期，今年6月，志愿服务队队员徐金利在巡查时发现有村民家中的灯总是亮着关不掉，他敏锐地意识到这其中可能存在安全隐患，马上联系电工开展线路巡查，最后发现在路灯线有破皮零线漏电情况，并安排抢修更换。施工期间，徐金利又逐户敲门，告知村民需要暂停一切用电，以免发生危险。从发现隐患到恢复正常，这个过程只用了多半天时间。期间，徐金利全程跟进，只为尽快排除风险，确保村民安全生活。“之前总有村民家里出现关不了灯的情况，但大家都没多想，还是志愿服务队的队员心细。”村民王亚超感慨道。

李森表示，盛世营村打造的“未诉先办”，是努力从源头上减少群众诉求，把服务前置，从而将民生问题提前考虑、提前解决。对于基层治理来讲，见微知著，把工作做在前面，将更具效率、更有效果。在他看来，“接诉即办”是用有效手段解答居民问题，“未诉先办”则是通过各种途径抢答居民问题。“未诉先办”做到位了，投诉量就会大大减少，群众满意度自然能“提上来”。

推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，需要相关配套机制的跟进。近年来，盛世营村主动围绕“五性”需求听民意，提前吹响服务群众哨声，通过村民代表、为民集中办事服务日、线上对接等手段，以主动治理的态度、源头治理的方法、共同治理的路径为民办实事。

在盛世营村，每五户人家中就有一名村民代表，全村172户被35名村民代表和10名志愿服务队工作人员“承包”。为及早发现群众身边的痛点、难点，村民代表充分发挥“人熟、地熟、情况熟”的优势，以“拉家常”“面对面”的方式了解社情民意，成为干部的“好帮手”、村民的“贴心人”。志愿服务队则落实每日巡街机制，通过走访倾听收集村民诉求，在商讨中合并同类诉求，从而达到解决一类问题、带动一片治理的效果。7月，志愿服务队就在巡街走访过程中发现村民庞容奎家门口的大树被风吹倒，并联系了专业人员进行处理，将风险降到最低。“‘未诉先办’，发现问题很重要。村民代表和巡街机制有利于早发现、早收集、早反应。”李森解释。

服务村民是“未诉先办”的最终落脚点。针对辖区老年人多这一特点，盛世营村将每月25日设立为“为民集中办事服务日”，充分调动村内资源优势，精心设置了公益理发、修甲、缝补、磨剪子磨菜刀等特色摊位。对于高龄、独居、空巢老人，为其制定个性化服务台账，定期上门陪聊、探访，及时掌握老年群体诉求，将更多“暖心服务”送到村民家门口。“村里举办的活动特别好，让我们这些老年人真正感受到了关爱和温暖。”今年94岁的村民张淑华说。

为了第一时间发现问题、解决问题，盛世营村还打造指尖上的“未诉先办”，分片区建立4个微信群，村书记、志愿服务队、村民代表全体进群，在群里，他们个个都是接单员。今年11月，村民陈万军家的水管坏了，他直接通过微信群联系到了村书记李森。李森则在微信群内将这一情况告知了全体村民，在未停水维修前提醒大家蓄水备用。如此及时高效的沟通下，此次水管故障没有对附近公共区域和其他村民家造成影响。

从“接诉即办”到“未诉先办”，不仅是字面上的变化，更反映了盛世营村主动深入群众了解群众诉求，逐步推动“接诉即办”向“未诉先办”的高质量转变。李森表示：“盛世营村将持续深入推进‘未诉先办’工作，继续关注村民‘所急’‘所盼’‘所愁’，出实招、见实效，用心用情用力为人民群众排忧解难。”

盛世营村是永宁镇创建“零工单”社区(村)的一个生动缩影。今年，永宁镇坚持为民服务初心，主要领导坚持接诉即办日调度，围绕民生热点、难点、堵点问题，提升服务效能，擦亮为民服务底色，由“接诉即办”向“未诉先办”转变，切实推动实现“降量提率”总目标。据不完全统计，1至11月，“未诉先办”解决问题318件，志愿者服务队组织志愿服务242次，帮扶719人，同时，接单量减少790件，同比降低19.5%，切实解决了一大批“急难愁盼”问题，进一步提升乡村基层治理能力和水平。永宁镇人大主席孙顺新表示：“永宁镇将持续发挥党委牵头抓总作用，坚持‘一单双派’和高频调度工作机制，打造未诉先办‘永宁样板’，进一步提升接诉即办工作质效，形成更多群众可视可感可触的新成果、新面貌、新气象。”