走进垂杨柳医院门诊大厅，一个挂着“接诉即办”标牌的窗口格外醒目。窗口不大，却成了许多患者心中“好办事”的地方。这里没有白大褂与患者之间的距离感，只有围坐在一起为群众解决问题的工作人员。

作为朝阳百姓家门口的医院，垂杨柳医院始终把“满足群众就医需求”作为践行正确政绩观的落脚点。此前，医院在梳理群众就医问题时发现，患者在医院遇到难题经常不知道如何办理，有些问题辗转多个部门才能得到及时回应。“患者的需求要有地方说，诉求要马上办，更要努力未诉先办。”医院党委相关负责人脱下白大褂，以患者身份走流程，逐环节查找堵点，最终决定将“接诉即办”这个特殊窗口开进门诊大厅。

该窗口配备了三名专职人员：一名医务社工，聚焦医患沟通，通过专业疏导、耐心协调，化解医患矛盾;一名医辅人员，协助患者办理挂号退费、院区引导、检查指引等基础业务，保障就医流程顺畅高效;还有一名骨干医生，由专业大夫坐镇，诊疗用药等专业问题能在第一时间得到准确答复，让患者走进大厅就知道“有事该找谁”。

不同岗位职责的工作人员形成互补后，就医常见问题在窗口实现了“马上办”。

为推动关口前移，更好落实未诉先办，医院党委建立跨部门协作、多科室联动的专班工作机制，医院党委书记每周组织专班成员分析窗口反馈问题，以问题为线索，深挖根源，及时补齐短板漏洞。

有一次，市民赵先生满脸焦虑地走进窗口，原来，他办理车牌摇号受阻，系统显示其家庭名下有一辆已故父亲的旧车未注销，因时隔二十多年手续缺失，无法销户，专程来院补办父亲的死亡证明。窗口工作人员分工协作，立刻帮他咨询老旧证明的补办流程，并至病案管理科查阅二十多年前的纸质档案，很快，就为赵先生便补齐了全部证明材料。难题圆满解决，赵先生连连称赞：“咱们医院的接诉即办窗口真心实意为群众办实事、解难题，太感谢了!”

事后，由接诉即办窗口牵头，医院疾病控制部、病案管理科、医务部、门诊部共同梳理了补开老旧证明的办事流程和注意事项，让有类似需求的患者可以“清单式”快速办理，把个案的“点”变成服务的“面”。

自该窗口开设以来，每月接待量达120余件。患者口口相传：“遇到困难找接诉即办窗口，不仅省心还解决得快。”

一年来，依托该窗口，医院累计推进改善服务流程130余项，推出门诊退费一站式办理、优化叫号规则、检验检查延时服务、专科假日门诊等措施，得到患者充分肯定。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从个案解决到系统提升，垂杨柳医院用实干作答，践行医者初心，把“服务”二字真正写进群众心里。“下一步，我们将继续坚守‘让患者诉求有地方说、患者需求马上办、努力未诉先办’的服务理念，牢固树立和践行正确政绩观，用实干实绩践行医者初心和公益使命。”垂杨柳医院相关负责人表示。(朝阳报)