一条热线，一城温暖。2月18日接诉即办纪录电影《您的声音》正式上映，影片以北京12345热线接入的市民电话为线索，通过真实影像、真实人物、真实经历，立体展现北京深化接诉即办改革的创新实践，以及制度设计背后“以人民为中心”的发展思想。

当12345热线被拨通，市民的声音通过热线中心的枢纽开启飞速传导，海量诉求传递到相应部门与基层。“今年是我在12345热线工作的第十一个年头，做好热线工作，是推进首都北京基层治理体系和治理能力现代化建设的必然要求。我感到重任在肩、使命光荣。”来自大兴的刘缓参演纪录电影《您的声音》，在电影中，她以“老”师傅带“新”徒弟的方式参演，体现以12345热线为主渠道的全流程工作机制和团结传承的工作作风。

一条热线托起百姓“稳稳的幸福”，倾听“您的声音”，大兴蹚出“接诉即办”新路子。过去一年，大兴区狠抓接诉即办和网格化管理工作，攻坚克难、砥砺前行，共受理群众企业反映诉求41.24万件，万人诉求比172.37，保持全市较低水平，业务工作成绩保持全市领先。根据市接诉即办中心发布数据，大兴区2024年响应率100%、解决率97.04%、满意率97.37%。

完善机制　拧紧接诉即办服务链条

大兴区深入贯彻《北京市接诉即办工作条例》，持续完善区委书记、区长“双挂帅”的区接诉即办工作专班运行机制，先后制定《大兴区进一步规范及促进接诉即办工作的若干措施》《大兴区2024年接诉即办“每月一题”工作方案》等文件，针对疑难诉求集体会商攻坚，持续强化首接负责，不断深化“五级”调度工作模式，探索建立“八步法”，形成集中诉求收集、预警、督办、答复、总结的闭环管理机制，推动民生诉求得到有效解决。

主动治理　接诉即办效能不断激发

由12345市民热线生成的一张工单，回应着全区每一处末梢角落的诉求。大兴区聚焦“每月一题”，研究形成“13+2”重点民生问题清单，由主管区长牵头，相关部门联动配合，共同推动停车管理、物业服务等群众密切关注的问题进一步解决。深挖民生数据富矿，重点分析高频难点问题，全年编制《日报》《周报》《月报》400余期。及时分析去年同期市民诉求数据，将重要节点、重点事项、重要风险及时向各镇街、区直部门下发提醒函通知，助力相关单位下好先手棋，打好主动仗。

未诉先办　促进基层治理转型升级

大兴区制定重点问题专项巡查、突出问题集中巡查、特殊时期保障巡查机制，充分发挥网格未诉先办作用。2024年，全区网格巡查发现问题85.83万件，结案率99.95%，结合创城、创卫等重点工作开展14次专项巡查，累计发现问题1.48万处。深化“热线+网格”融合模式，加强网格员队伍规范管理，先后开展业务指导和专题培训18次，选树优秀典型，增强示范引领，共有45名网格员获得优秀网格员称号。

区城市管理指挥中心相关负责人表示，2025年大兴区将进一步深入践行以人民为中心的发展思想，持续深化接诉即办改革，统筹抓好党建工作和业务工作，制定一批行之有效的工作机制，促进群众诉求初始“三率”有效提升，深化两网融合，将网格员队伍作为市民服务热线的“延伸触角”，以“小切口”撬动“大民生”，共同谱写基层治理新篇章。