从大学生社工到人民调解员，14年来，她一头扎进社区，扎进家长里短之中，总结践行“四步调解工作法”，270余件社区纠纷和邻里矛盾被她一一化解。她是“全国模范人民调解员”。她，就是大兴区观音寺街道美澜湾西区社区人民调解委员会副主任唐媛。

四步调解工作法，将专业融入社区调解

2011年，赶上北京市大力培养和选拔大学生进社区，政府在政策上给了很多的支持，这个职业也有着很好的发展和未来，通过考核选拔，唐媛成为大兴区观音寺街道的一名大学生社工。社区考虑到唐媛的法学专业背景，期望她能够发挥自身优势。于是，唐媛正式走上了人民调解的道路。

在调解日常中，让唐媛犯难的事可真不少。2022年7月的一天，一位大姐向唐媛反映：自家对门时常散发出臭气并招来蚊蝇，让邻居们苦不堪言，作为楼门长，万不得已才来寻求帮助……从求助人的语气中，唐媛听到更多的不是恼火，而是无奈与纠结，她跟随求助人来到对门了解实情。推开房门，唐媛被眼前的景象所震惊：桌上杂乱堆放的药物、厨房吃剩的饭菜、卧室里的便盆和洒在地上的尿液，窗台和外墙上扔着的粪便……刺鼻的味道弥漫在空气中，一位老人痴痴地望着她。

这是一位90岁的失智老人，时而清醒，时而糊涂。在唐媛与她交谈的过程中，老人就像见到亲人一般，用含混不清的方言诉说起了她的故事。尽管唐媛只能听懂只言片语，但从老人粗糙的双手和渴望的眼神中，深刻地感受到了老人内心的孤独与无助。她想：这次，不仅要把邻里矛盾调解好，更要帮助这位失智老人走出生活困境。

唐媛第一时间与老人的儿子进行了联系，在了解他整体家庭情况的同时，向他进行了赡养方面的普法教育。经过深入沟通，唐媛了解到，单凭老人的儿子照料能力有限，她又劝说老人的孙子共同承担起照料责任。与此同时，她及时协调物业，定期对楼道墙体及周边环境进行清理，喷洒防虫喷剂……楼道环境改善了，但老人的孤寂仍在。

考虑到求助大姐与失智老人是多年的邻居，唐媛积极引导和鼓励大姐成为老人的“关护人”，平时能多陪老人聊聊天，说说话。唐媛将情况向调委会和社区做了汇报，也经常回访和探望。后来老人只要看到唐媛，就像见到亲人一般，紧紧攥着她的手，有说不完的话。

社区另一位老人，没有退休金，老伴儿去世后，也没有了其他生活来源，两个女儿也都没有主动履行赡养义务。老人向调委会发起了求助。唐媛审慎分析，不仅要解决老人赡养问题，更希望让这份亲情回归正轨。她依据老年人权益保障法等相关的法律法规，通过依法调解和动情感化，和当事人多次沟通，达成调解协议：两个女儿每月向老人支付生活费和定期探望。

家庭矛盾、邻里纠纷、装修扰民、物业服务争论……在过去的14年里，唐媛始终坚守着法律人的初心，将司法为民的使命融入工作的每一个细节中。她说：“我们要用心去了解当事人的需求和感受，用心去寻找解决问题的最佳方案。人民调解员不光是止诉息争的调停人，更是传递人间温情的使者，是党和人民群众的纽带。”

她是这么说的，也是这么做的。14年来，她实践总结出了“查案情、善倾听、稳情绪、促协商”四步调解工作法，社区邻里纠纷被她一一化解。她也因此赢得当事人的点赞和好评，2023年10月，荣膺司法部授予的“全国模范人民调解员”称号。通过一次次调解，收获一份份真情，唐媛甘愿继续“沉迷”家长里短　巧解“千千”结，带动更多人参与到社区和谐共建中，书写街道和社区的和美篇章。