在丰台区政务服务中心（以下简称“政务中心”）北侧，近70平的政务服务咨询平台办公室里8个人工坐席依次排开，他们承担着丰台区1700余个政务事项的咨询服务。

今年以来，丰台区政务服务“清零热线”以整合功能协同办、电话转接协调办、未通电话回拨办，成为保障企业群众咨询电话“打得进去”“打了管用”的有力抓手，助力营商环境迸发新活力，为丰台区高质量发展注入源源动力。

“功能整合”让咨询电话实现“智慧”服务

“您好，这里是丰台区政务服务中心，请问您需要咨询什么问题？”63397070作为政务中心的统一对外咨询电话，2023年月均接听来电7000余通，同比增长幅度达40%。面对日益增长的来电，政务中心将企业群众的需求作为政务服务动态标准，进一步提升对外咨询渠道服务效能，成为广泛关注的焦点。

从早上9点开始，一号咨询电话的铃声不绝于耳。“您好，营业执照变更可从企业e窗通平台直接申请，无需来厅办理；税费变更申缴我帮您转接税务专区相关人员进行答复……”记者采访了刚刚电话咨询营业执照变更股东和税费变更申缴问题的李女士，她告诉记者：“现在免去了在网上海量信息里搜索有效电话的麻烦，一个号码事情就都解答了，真方便！”

李女士赞不绝口的“一个号码”，就是丰台区“清零热线”的服务延伸。“我们通过完善原有政务服务‘咨询平台’，将一号咨询、在线导办、双向寄递、视频客服四种职能融合在一起，打造了政务咨询平台新空间。”丰台区政务服务局运保中心相关负责人郭盈介绍，“同时，在总机上加设专区业务呼叫转移功能，让一号咨询电话也达到‘只进一门’的改革目标。”

“您好，这里是丰台区政务服务中心，显示因坐席繁忙，您的来电未被接通，请问您是否还需要帮助？”上午11:00，刘先生接到了政务中心的回拨电话。“之前已经习惯了其他咨询电话拨不通的情况，所以接到回拨电话很惊喜。”刘先生直言主动服务主动问询，让他深切感受到政务服务的温度和速度。

“每天的9:30-10:30都是电话咨询的高峰时段，我们通过升级技术手段，将高峰期系统中未被接通的电话及时、逐一回拨问询，日均回拨量近100通。”电话咨询平台负责人张峥说，“主动跟进问题、主动向前一步，我们要求电话当天回拨完毕，确保办事企业群众的诉求都得到有效回应和解决。”

截至目前，丰台区一号咨询电话接通率大幅提升，这一转变得益于政务中心主动公开综合咨询电话，增加电话回拨机制，实现全楼电话畅通有效、未通电话按时回拨、跨楼层电话分办。

“知识库”让政务服务开启“精准”模式

刚参与一号咨询电话接听工作2个月的刘一佳，耳麦里传来群众焦急的询问，即使对方语速很快，她也能迅速记录下关键信息，并予以准确解答。这样的日常，他们每天都在经历，只用智能技术提升热线效率那还不够，“清零热线”除了解决企业群众诉求，它还是社企民意的“传感器”。如何通过这些来电分析背后问题，提升政务服务效能，则是政务中心向前一步探索的方向。

不断完善知识库，争当政务百事通是咨询平台的工作人员面对来电咨询的类目繁杂的问题，始终能够对答如流的关键。他们会经常利用休息时间聚在一起，把咨询时遇到的政务问题梳理整合成“企业群众需求语录”，对群众诉求内容进行梳理盘点、按类分析，根据群众需求探讨统一、准确的对外答复口径，整理回答要点，自行建设并持续完善“知识库”，向企业群众提供更好的答复服务。

“语录还在不断更新，一方面可以给刚刚工作的同事提供好的回答模板，帮助他们快速熟练业务；另一方面，针对开厅时间、办理流程、所需材料等高频问题梳理统一话术，力求企业群众的每一通来电都得到精准答复，每一次等待均得到回应，每一个诉求都能得到妥善解决。”咨询平台工作人员郭琳告诉记者。

政务中心积极回应企业群众诉求，通过智慧协同、精准服务、有问必答、有疑必释的方式，确保办事人打得通电话、找得到政府、等得到回复。“咨询电话管用了，企业群众自然会愿意打，在咨询电话回复中政务服务工作也得到了改进和提升，如此形成良性循环，推动政府和企业群众之间的双向互动。”郭盈说。

服务无止境，细节暖人心。下一步，政务中心将不断扩宽“清零热线”服务范围，推动政务服务的延伸转化为营商环境成效的增量，厚积发展动能，画好政企、政民交流的同心圆。通过提高主动服务、精准服务、智慧服务能力，以惠企利民为出发点，向企业群众提供“一站式”“集成式”政务服务，打造具有丰台温度的政务服务。