如今，12368“一号响应”已经成为北京法院诉源治理工作的一张金色名片，“有需求拨打12368热线”也已逐渐成为平谷区各类治理主体的“普遍共识”和“第一选择”。

一年前，平谷区人民法院正式揭牌成立全市首家12368诉源治理需求响应中心(以下简称“响应中心”)。响应中心依托12368热线，统一接收辖区各类治理主体和12345市民诉求承办主体的五大类司法需求，指导调解和司法确认类需求直接派发至诉调对接中心，做到随接随派随办，实现响应需求到服务供给“一站式”，在平谷区一站式多元解纷中心的支撑下，构建法院主推、多方参与、共治共享的基层矛盾纠纷化解体系。

你有所需，我有所应。成立一年以来，响应中心累计接收辖区法律需求1270件，派遣调解员下沉参与调解513件，调解成功241件，成功率46.98%。有效助力全区万人起诉率下降16.8，新收案件下降20.6%。

响应中心之所以能够取得如此亮眼的“成绩单”，背后是“守正”创新”“务实”的步履躬行，开创了用好一条热线、打造两条路径、凝聚多方力量的全新格局。

守正——用好一条热线，鼓励下单

“12345来电里，许多群众屋里屋外的琐事我们很快就能解决，但是有一部分是涉法涉诉问题，这是最让我们头疼的，由于法律知识不足，我们的街道干部经常陷入调解困境。自从知道了法院有12368诉源治理专线，我们有了得力智囊和强大后盾，遇到涉法涉诉问题，第一时间就能想到找法院，再遇上这些事儿也不怕了。”滨河街道市民诉求处置中心主任张丹对于接诉即办工作颇有感悟。

2020年北京高院开始探索依托12368热线对接北京市党建引领“街乡吹哨 部门报到”“接诉即办”基层治理改革，在12368热线中增加了“诉源治理”受理服务功能。

最初，由于人手不足，平谷区人民法院12368热线坐席员仅设两人，随着诉源治理工作的深入开展，12368这条热线被越来越多的人熟知，原来的两人接线模式已经远远超出负荷。响应中心成立后，升级为七人团队化接单，并设置接单区、审核派单区、督办回访区、对接区、调度区等五个“作业区”。

△响应中心升级后实行分“作业区”团队化接单模式

2023年7月31日，响应中心接到平谷区滨河街道市民诉求处置中心的求助电话，其辖区某小区内一儿童在高压电井上玩耍时摔倒，小腿内侧划伤，儿童家属刘某因赔偿事宜与物业公司产生矛盾，滨河街道和所在社区多次尝试化解无果。

响应中心接到工单后，指派特邀调解员刘亚兰、张丽棠前往现场进行调解。两位调解员积极协调滨河街道12345工作人员、司法所工作人员、居委会工作人员以及辖区包片民警共同展开调解工作。

最终，在两次现场协调和各方努力下，双方当事人达成一致调解协议，在事发地树立警示标识，物业公司按照一定责任份额给付刘某疤痕修复费用11178元，纠纷一次性了结。

△调解员刘亚兰、张丽棠协调12345工作人员、司法所等工作人员共同开展调解工作

一年来，通过一系列精准宣传，平谷区人民法院以响应中心为桥梁，引导司法服务网络由散点状分布转为全领域覆盖，辐射面更广、延展性更强;更加强调“一号响应”机制的“陌生人”属性，真正让法院成为基层治理主体身边的法律智囊，法院与基层治理主体之间真正实现紧密连接、全面互动，推动诉源治理需求直提、响应直通、服务直达。

自响应中心成立以来，累计响应各类司法需求1270件，是上一年度同期的6.5倍，其中，指导调解666件、法律咨询355件、司法确认124件、普法宣传95件、法律支持30件。

创新——打造两条路径，双轨派单

在过去，打电话、发邮件、加京办，是法院与辖区各单位对接派单的常用方式，如遇复杂纠纷则程序更为复杂。

对此，平谷区人民法院响应中心于2023年年底创新推出“12368+12345”双轨派单模式，在“12345接诉即办系统”开设“诉源治理工单办理”模块，探索利用12345热线成熟完备的流程体系和技术手段，解决12368热线工单跨单位派发的难题，对收到的需要由属地基层政府或有关委办局办理的需求工单，通过该模块直接派发至对应单位，精简响应流程，提高办单效率。

△区委政法委、区信息中心、区城指中心等一行到平谷法院开展“三个中心”运行推进会

在一起医疗纠纷案件中，平谷区某镇综治中心主任联系响应中心，反映辖区村民刘某因交通事故致左胳膊受伤，到辖区某医院就诊确认为外伤，但是3个月后，刘某伤情没有好转，左胳膊活动受限，又到该医院入院治疗14天，被诊断为陈旧性关节脱位，不能剧烈运动或从事较重的体力劳动。刘某认为，第一次就诊时因该医院存在过失延误治疗，导致错过最佳治疗时间病情加重，遂主张赔偿，但双方对赔偿数额存在较大分歧。由于纠纷涉及专业问题，响应中心决定与区卫健委共同处理。

响应中心在敲定调解方案后，立即通过12345系统“诉源治理工单办理”模块向区卫健委派单，由卫健委指派医调委有关人员与特邀调解员联合开展调解工作。经过分析患者病情、判断医疗过失程度和不良后果、耐心疏导劝解后，最终促成纠纷双方达成一致调解协议，该医院赔偿该患者10433元，纠纷得以成功化解。

△在12345接诉即办系统中设置“诉源治理工单办理”模块实现一键派单

自2023年11月份双轨派单模式运行以来，响应中心向辖区内多单位派发工单210余件，充分促进矛盾纠纷逐级化解，最大限度汇聚辖区解纷合力。

务实——凝聚多方力量，联合办单

北京平谷素有“中国桃乡”之称，桃树种植面积超过22万亩，年产可达2亿公斤，有10万多农民以大桃种植为生。

正值大桃收获时节，辖区一镇政府工作人员向响应中心去电，称污水处理厂排出的污水导致10户村民90棵桃树被淹，“90棵桃树可不是小数，村民损失不小，但是污水处理厂提出的赔偿方案桃农不满意，双方僵持不下。”

响应中心负责人、立案庭(诉讼服务中心)庭长刘晓娟迅速敲定化解方案：“该起工单涉及到污水排放管理问题，邀请相关行业主管部门，汇聚解纷合力，这是路径选择的最优解。”按照工作流程，电话拨通的第3天，镇政府工作人员就等来两家单位的调解员赶到现场一同开展工作。

在了解纠纷事实情况后，法院调解员安抚当事人情绪，进行现场调查，核实桃农损失。并对污水处理厂的违规措施的行为进行批评教育，向其说明仅依照直径进行果树评估不合理。对桃农们进行劝解教育：“赔偿数额得以实际损失为基础，在公平合理的原则下，咱们心平气和地解决问题对双方都好”。在两方共同调和之下，污水处理厂和桃农们终于达成一致的调解协议，由污水处理厂限期赔偿十户村民经济损失共计21万元，10起潜在诉讼在源头非诉化解。

自成立以来，响应中心与区委政法委、政法各单位等共计27家解纷单位共同签署《联动化解框架协议》，并发布《北京市平谷区人民法院12368诉源治理需求响应中心运行规范》《12368热线诉源治理需求工单联合办理工作指引》等规范，对工作流程、办单要求、结果反馈、考核评价等进行明确规定，在提升联合工单办理质效上下最大功夫、做最大努力。现已向区卫健委、区妇联、区司法局、区经管站等多家区级解纷单位派发联合办理工单10余件，社会协同效果良好。

△区委政法委、政法各单位及相关单位代表签署《联动化解框架协议》

得益于“平谷区一站式多元解纷中心”“诉调对接中心”的实体集聚优势，响应中心构建“1+X”联动调处模式。通过整合区域解纷资源，协调多家单位、组织和专业机构入驻，吸收上述单位中优秀解纷人员入库，建立矛盾纠纷联调智库，联合开展重大疑难、涉众敏感、信访类纠纷化解工作。

响应中心与诉调对接中心和平谷区一站式多元解纷中心共同发挥作用，形成了“三个中心”集聚一地、纵贯矛盾纠纷化解全过程、覆盖区域解纷全主体的工作格局。这是发扬北京法院“一马当先，走在前列”的首善精神和首创精神的生动实践，是充分依靠平谷区治理富矿开展高水平治理的深刻行动，更是创新发展新时代“枫桥经验”的应然之举。