国庆期间，志愿者在天安门广场为游客指路

暑期，志愿者在天安门院开展游客咨询服务

一、案例背景

为增强地区游客参观游览获得感，弘扬志愿服务精神，展现“首要窗口”形象，2023年以来，天安门地区管委会利用周末和五一、十一等重要假日，从初春三月到金秋十月，在天安门地区开展了热情周到、形式多样、专业规范的“红墙下 蓝衫行”参观游览系列志愿服务活动。

二、主要做法

一是以安全为底线，精心组织选拔。通过高校定向招募与社会公开招募相结合的方式，坚持优中选优、注重新老传承，既展现高校志愿者青春热情的特点，又发挥骨干社会志愿者经验丰富的优势，通过层层筛选、严格把关，选拔出了一批政治合格、热心公益、富有爱心的志愿者，为志愿服务优质开展奠定良好基础。

二是以专精为标准，严格培训考核。在前期实地踏勘、编写培训资料的基础上，培训从地区功能定位到参观游览路线，从地区景点介绍到游览配套设施，从志愿服务素养到工作纪律要求等方面，按照“不合格不上岗”的原则，对所有志愿者进行切实有效的岗前培训和考试，保障志愿者的良好志愿服务素养。

三是以游客为中心，热情志愿服务。志愿服务队围绕全市精神文明建设活动和地区中心工作需要，先后开展学雷锋志愿服务、“红墙下、春风里”志愿服务、暑期志愿服务、国庆专项志愿服务，在广场内、天安门院内、东红墙、国博北等核验口和纪念堂存包处等客流密集处，根据客流情况设置6-8个服务岗，为游客提供咨询服务、秩序引导、文化讲解、帮助预约等志愿服务。志愿者展现了昂扬的精神状态、热情的工作态度和优质的服务标准。

四是以创新为方向，拓展文明引导。为更好维护国庆期间旅游秩序，创新游客服务内容，在做好日常志愿服务的基础上，协调首都文明办每日安排10名社会文明引导员，设置5个服务岗，为游客提供咨询解答、帮助游客照相、捡拾垃圾、搀扶老人上下台阶、劝阻不文明行为等热情友好的文明引导服务。节日期间，累计提供志愿服务、文明引导服务约2240小时，服务游客约49500人次。

三、工作成效

2023年以来，天安门志愿服务队共有1003人次的志愿者参加志愿服务，开展人民英雄纪念碑文化讲解338场，解答游客咨询129806人次，志愿服务和文明引导均收到游客广泛好评和赞许。相关服务信息在首都文明网、志愿北京官网和市委门户网站进行刊登。国庆假日期间，尹力、殷勇等市领导到服务现场慰问地区志愿者和文明引导员，并对天安门地区志愿服务和文明引导工作予以肯定。