近年来，首都北京作为政治中心，首善之地，先后提出“接诉即办”“未诉先办”的工作要求，短短八个字，却是对基层工作人员的至高要求与考验，是以人为本的根本体现。那么，在这种模式下，燕山地区迎风街道杏花西里社区通过不断摸索，坚持把政治引领贯穿基层治理的全过程，把党建引领作为基层治理的突破口与切入点，充分发挥基层党组织战斗堡垒的重要作用。让党员带动群众、党员依托群众，党员倾听群众心声，党员收集群众心声，全面提升政治判断力、领悟力、执行力，实现 “共建”“共治”“共享”的工作目标。概括来说，是“访、记、联、回、督”创新“五字”机制，力求打造杏花西里“无诉”局面。

坚持需求导向，多听多问 “访”到问题源头

社区是基层自治组织，是“最后一公里”，如何落实落细群众所呼、所盼，切实解决居民的“三心事”，是社区工作的当务之急。目前，社区依托 “风之盾”“老工友” “小巷管家”等志愿队伍，与社区干部相结合，双管齐下、多措并举，一手抓常态化巡视，一手抓突击检查，坚持以居民的需求为导向，多听多问，“访”到问题源头，从被动处理问题，到主动出击发现问题、解决问题，完成从“接诉即办”到“未诉先办”的正确转型。具体表现为汛期走访检查井盖雨篦、查看房屋漏水情况、垃圾桶站位置是否合理、清运次数是否足够、冬季的供暖是否达标、春秋两季的施工改造，疫情管理等等。同时，按照包片原则，细化分工，以杏花西里居委会座机号码、工作人员手机号码代替“12345”，避免工单流转耗费时间，打通最后一公里。把紧急的问题快速办、历史的问题吹哨办，提升杏花西里居民的幸福感、获得感、参与感。

坚持问题导向，落实首接责任制 “记”录健全台账

我们通过走访，了解到居民需求，发现了因为不同需求产生的不同问题，为了后续能够将这些问题处理完善，我们需要按照不同情况进行分类。在杏西，我们按照“谁主管、谁负责、谁接手、谁跟进”的工作模式，责任到人、任务到人，建立健全台账。做到底数清、情况明，了然于心。做好首接责任制，避免推诿扯皮，为社区居民打造舒适的办事环境是杏花西里社区全体工作人员的初心及目标。

坚持职责导向 “联”动多方，吹哨办理

纵向比较近年来居民从12345工单中所表现的诉求，可简单分为三大类：生活类、政策类、投诉类。投诉类穿插其中，二者皆有，暂且不提，主要说下政策类与生活类。政策类作为社区居务范畴，提高居干业务能力水平即可，较为简单。而生活类诉求在近年来占比逐渐增长，燕山作为老旧小区，所遇问题较为棘手，具有牵涉面广、问题复杂等特性，社区要按照职责分工，多方联动相关单位，吹哨办理，树立“一盘棋”思想；对于暂时无法解决的问题，要做好痕迹管理，以及解释工作，说来简单，但其中对办事人员的能力、沟通技巧都是一种挑战与考验。

把“回头看”作为 “未诉先办”的穿衣镜、奠基石

不管是社区自行处理的问题，还是吹哨办理的诉求，对于这些已经解决的问题，社区工作人员都要 “回头看”，从一个问题看向一类问题，从有一办一到举一反三，要治理，更要巩固治理成果，这样才能从根本上减少诉求。比如曾经有居民反映做核酸的时间，与上网课的学生有冲突，位置不方便等，针对此类问题，我社区在常态化核酸检测期间，延长时间，设立绿色通道，每次开展常态化核酸时，都通过电话再次告知居民，让居民感受到社区的诚意，我们也是真拿居民的事当事。同时，由于人员具有流动性，我们不能把历史数据作为长期数据，要常常回头看，要根据实际进行安排部署，想在前面，干在前面。

用好社区纪委“督”查责任 全面实现“一办到底”

街道纪委督科室，社区纪委督社区干部，要按照党要管党、全面从严治党的根本要求去安排部署，要把责任落实、落细，要让问责成为心中的警铃、头顶的利剑，只有心中有敬畏、存戒惧，才能守住红线、守住底线，全心全意为人民服务，实现一办到底，打造无诉局面。

工作还在继续，办法也需要不断摸索创新，杏花西里社区将用好“访、记、联、回、督” 五字机制，不出社区化解矛盾问题，着力打造社区“无诉”局面。

（责任编辑：王健恩）