平谷区各级党组织聚焦百姓身边的急难愁盼问题,直击现场听民意,直面群众解民忧,直视问题办实事,常态化开展“我为群众办实事”活动,持续增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
“三步四心”解难题 接诉即办显成效
今年以来,随着兴谷街道接诉即办工作改革持续开展,兴谷园社区党支部认真落实践行“人人参与办单”工作机制,形成了兴谷园社区接诉即办“三步四心”工作方法,即“快响应、深办理、重结果”,将“真心、诚心、耐心、细心”贯穿到解决问题的每一个环节中,通过一个热线,化解一个矛盾,结交一个朋友,把群众的烦心事、操心事当成自己的事办理。
(一)快响应·解诉求
接诉即办,最关键是“快”。在接到居民诉求时,要做到快速反应、快处理、快解决,时刻绷紧神经。
7月24日上午,兴谷园社区工作人员接到小区居民反映家中漏雨,希望及时解决的诉求后,包楼社工第一时间联系诉求人安抚情绪,并在暴雨停止后,带领维修人员上门查看,寻找漏水点;协调工作人员尽快制定解决方案。经过反复沟通协调后,问题在48小时内彻底解决,得到了居民的认可。
为保证每一个诉求都能在第一时间得到回应,包楼社工及办单人员第一时间联系诉求人了解情况,安抚居民情绪,站在来电人的角度看问题,将每个环节的速度都提升上来,最终赢得居民的满意。
深办理·解民心
在日常工作中,兴谷园社区着重于基础工作的深挖,了解居民的日常生活需求,保障居民权利。
兴谷园南区是1995年左右建成的小区,部分路段破损严重;多位居民反映道路影响出行,希望社区协调进行道路维修。兴谷园社区高度重视居民问题,社区书记多次在街道工作会上上报此事,街道领导也高度重视,到现场查看情况,最终破损严重路段得到维修。虽然该诉求在办理过程中周期较长,进行了挂账处理;但这也是工作人员对居民反映的切实需求解决的决心;我们的目标是深度办理,解决真实的民生问题。看着修好的路,居民们也表示解决满意,对社区工作人员认真负责的态度表示认可。
重结果·解难题
社区办理工单时,坚持“日常工作回头看,不忘每一个诉求人”,第一时间响应来电人;及时给来电人明确的解决方案;准确抓住居民的“诉求点”;努力实现办理过程和结果“双满意”,确保事事有回音、件件有落实。在办理工程中,时刻关注投诉问题的解决进展,时刻关注平台区级回访的结果。
在工作中,注重通过对网格群信息传播的运用及每日的走访巡视,将各类诉求解决在萌芽阶段。将所有诉求人进行“在册”服务,能见面必见面,无论什么时间,只要诉求人有时间,办单人员与包楼社工就会与诉求人见面,真正做到一次拨打热线,问题时时关注,尽可能避免同一问题反复出现。
经过社区工作人员对工单的“硬啃”,原来社区里连续拨打热线的杨先生现在也态度大改变。杨先生认为所居住的楼道、单元门卫生差,停车位紧张……那段时间,社区工作人员成了杨先生家的常客。随着问题一个接一个解决,大家与诉求人更加熟悉,通过节日送祝福、邀请参与社区活动、到家中了解是否存在困难等方式与诉求人建立“熟人联系网”,形成有事就找社区,与居民做朋友的良好氛围,以此减少了重复来电等情况。
“接诉即办”工作反映的是居民对于美好生活的需求,看似基础的工作却更能温暖民心。兴谷园社区党支部始终坚持对群众诉求闻风而动、快速响应,做到用心服务、用心谋事、用心干事,不断提升服务水平,推动群众反映问题得到有效解决,践行为民服务的责任担当。在工作中提升本领,优化解决思路和办件流程,在全心全意办实事、竭尽全力解难题中不断实现个人价值,切实将“真心、诚心、耐心、细心”融入每项工作中,让居民对社区工作有更大的支持和认可。