一声求助，晕倒老人被迅速送医;一个诉求，早高峰“堵心路”变“顺心路”……2025年上半年，顺义区在北京市接诉即办月度综合评价中连续6个月获评“优秀”，18.11万件市民诉求背后，是高效运转的“响应链”，更是写满责任与温度的民生承诺。

密码一：

机制创新，让响应“快”且“准”

接诉即办，核心在“办”，难点在“快”和“准”。顺义区构建高效运转的“响应链”，解决市民各类诉求。

对于疑难问题，区级部门现场调度。

区级高效统筹调度：顺义区实施“首接负责制”，对于权属不清、多头交叉的工单，由首接部门牵头“一办到底”，避免工单悬置、派不下去。对于需要多部门合力解决的问题，顺义区坚持“双派单”机制，由主责单位“吹哨”，会同各协办单位联合会商、协同推进。

“提级调度”，攻克疑难杂症：顺义区定期梳理“硬骨头”工单，建立疑难台账，通过现场协调会、专题调度会厘清职责。对基层难以解决的重大难题，进行区级专题调度，有效解决了“看得见管不了”的痛点。

密码二：

暖心服务，让回应“有速度”更“有温度”

解决诉求，不仅要快，更要暖。顺义区的接诉即办充满人情味儿。

北小营镇网格员闻讯赶到，扶起晕倒在路边的老人，并护送其就医。

老人家属(左一)送锦旗到村委会。

紧急时刻，他们是“守护者”：5月20日，北小营镇永利社区一位92岁高龄老人外出后迟迟未归，家人立即报警并发布寻人启事。随后，北小营镇市民诉求处置中心接到求助电话，立即安排网格员赴现场查看情况。网格员在永利社区和北小营村周边寻找老人，不放过任何一个角落。最终，一名村民发现老人并联系了网格员。网格员闻讯赶到，扶起晕倒在路边的老人，并护送其就医。这场争分夺秒的大搜索，是“民呼我应”最温暖的诠释。

复兴东街与右堤路交会口设立可变车道。

解决难题，他们是“优化师”：复兴东街与右堤路交会口早高峰左转“大排长龙”?城市管理委接到诉求后，立即联合顺义公路分局、交通支队实地“把脉”。经过精准研判，增设了可变车道，即每日7时至9时，内侧第二条车道(锯齿状车道)由直行车道调整为左转车道，其余时间仍为直行车道，巧妙化解了潮汐拥堵。

光明街道裕龙五区网格员帮助错充话费老人联系客服退款。(资料图)

社区一线，他们是“贴心人”：在光明街道裕龙五区，两位空巢老人因腿脚不便无法体检，打电话向12345市民服务热线求助。社区工作人员迅速协调社区卫生服务中心开通“助老体检绿色通道”，网格员全程贴心陪护老人体检。这件事后，社区建立了“每日巡查+定期走访”机制，为空巢、高龄老人建立“一户一档”，网格员为其提供代充话费、送水上门、燃气检修、健康监测等服务。

密码三：

主动治理，让服务“向前一步”

顺义区在未诉先办上持续发力，把问题解决在市民打电话之前。

北务镇林上村网格员走访独居老人。

“热线+网格”，数据赋能“治未病”：顺义区通过分析12345市民服务热线数据、网格数据、城乡环境检查数据、农村人居环境检查数据、区级网格巡查5组数据，精准发现治理盲点。北务镇林上村在分析12345市民服务热线数据时，发现一位独居老人频繁反映问题，网格员随即主动上门关怀、解决困难。渐渐地，老人形成了“有事找网格员”的习惯。通过加强前端治理，顺义区2025年上半年接诉即办诉求量较2024年同期下降5.17%。

侯然到居民家中走访。

“站长热线”，“未诉先办”的社区样板：天竺镇蓝天社区建立“站长热线”，站长侯然将自己的手机号和“朝我说码上办”二维码公示在社区289个单元门的电梯里，随时接收居民诉求。社区高龄老人闫先生突发疾病，子女又不在身边，侯然不仅紧急协助将老人送医，在老人住院期间还常去探望。“站长热线”开通半年，社区12345市民服务热线诉求量同比降低79.1%。“站长热线”成为由接诉即办向未诉先办转变、将矛盾化解在基层的闪亮名片。

密码何在?在机制创新确保“事事有回响”，在暖心服务传递贴心关怀，更在主动治理力求未诉先办。民生服务没有终点，顺义区正以接诉即办为笔，继续书写让市民看得见、摸得着、感受得到的幸福篇章。