近日，密云区市场监督管理局收到了一个特殊的快递，打开一看是一面锦旗，上书“爱心为民 排忧解难”几个大字。原来这个快递来自南京的消费者章先生，是他为了表达对执法人员的感谢特意寄来的。

日前，章先生拨打了12345市民服务热线反映自己于2020年10月12日在某公司报名了网络培训课程，使用信用卡支付了培训费9000元。没想到仅隔一天，课还没来的及上，家人却突发重病住院，急需用钱。于是章先生在10月14日向商家提出退款申请，并提供了家人的病历证明，但遭到了商家无故拖延。

章先生的投诉单通过12345系统被派到了密云区市场监督管理局。密云区市场监督管理局接到该投诉后，立即对事件进行调查，索要相关消费凭证核实情况，确认章先生所述属实后，多日多次联系双方协调退款事宜。起初，商家一直以各种困难和理由拖延，但工作人员没有轻言放弃，并且利用休息时间，对商家进行劝说。动之以情、晓之以理，向其说明章先生的困难，并告知《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定。在一次持续了3个多小时的调解后，商家终于同意退还费用。章先生对区市场监督管理局所付出的努力感激不已，电话中连声称谢。

区市场监督管理局在办理“接诉即办”过程中一直秉承五个“切实”的工作思路。一是切实提高思想认识，以为民服务的情怀，下大决心、大力气解决好群众的诉求，切实提升解决率、满意率；二是切实履行工作职责，坚持“一把手”负责制，亲自过问亲自督办，主管局长、科长、所长、具体办事人员层层压实责任；三是切实突出工作重点，从人和事上找规律、想办法，归纳总结同类型诉求特点提高解决效率，疑难工单即时组织研判会商；四是切实完善工作机制，细化工单办理全流程，不断研究改进工作方法，创新探索大数据分析预警机制；五是切实加强督查考核，实行日通报、周通报、月通报，对不作为、慢作为、懒政怠政现象坚决问责。

今年以来，区市场监督管理局已解决12345市民服务热线群众诉求10351件，为消费者挽回经济损失572万余元。下一步，将持续贯彻落实区委12345“接诉即办”工作会精神，进一步提升接诉即办工作响应率、解决率、群众满意率，高位统筹、高位调度、高位推动，努力解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事。

（责任编辑：张东霞）