响应率98.50%、解决率86.10%、满意率90.31%……2021年，通州区市场监督管理局紧紧围绕“民有所呼我有所应”，以实际行动使群众诉求落地有声，也因此荣获了“北京市接诉即办工作先进集体”称号。

日前，86岁的张奶奶拨打12345热线电话反映，称其家人通过电话购物花费近3千元购买羊奶粉，准备退货时，发现没有发票，也联系不上卖家，希望相关工作人员能够帮助协调退费。接到求助后，区市场监管局投诉举报事务中心迅速了解情况并采取措施，经调解，最终退还张奶奶全部费用。

市民张女士表示：“很满意，挺热心的就帮助我们解决了这些问题，就不用去跑去了，把这事反映了以后，他们就直接去找他们（解决了）”。

通州区市场监督管理局投诉举报事务中心，承担着全区市场监管领域投诉举报受理和业务咨询工作。

通州区市场监督管理局投诉举报事务中心工作人员杨鸣威表示：“我们接到工单后，会对工单进行一个分类，紧急工单我们会第一时间联系承办单位，对于他们承办回复上来的工单，我们会进行审核，看他与市民沟通是否通畅，是不是达到市民的满意要求，能更好解决他们的问题。”

在“接诉即办”工作中，面对大量市民诉求，区市场监管局积极探索改革工作方法和手段，研究制定了17项工作综合制度措施，并创设“片区负责人”“消费纠纷店内和解员”“市民诉求公示”等制度机制，管住主体，管好产品和服务质量，加强未诉先管先办，努力实现“查处一个案件、规范一个行业、净化一个领域”。

通州区市场监督管理局投诉举报事务中心主任邬迪表示：“我们会用心、用情执法为民，把服务、管理、执法这几种手段充分地融合好，解决好群众诉求的同时，也维护好市场监管副中心的大局。”

（责任编辑：王健恩）