北京市探索实施“接诉即办”机制建设，让基层群众的“苦”有了更多诉说渠道。燕山地区东风街道坚持问题导向，用需求推动改革，有效提升了首都基层治理体系和治理能力现代化。“我们”是“接诉即办”工作的实施者、践行者、受益者，下面就请看看我们的“接诉即办”故事。

办理“接诉即办”的“我”

我叫崔秋丽，是东风街道羊二社区党委书记、居委会主任。我对“接诉即办”既爱又恨——爱它一键呼叫，有求必应;恨它“不讲情面”，协调不动。

“人太多不行，卫生脏乱差不行，妨碍我出门不行……” 这几天，家住羊二社区的陈阿姨因为休闲座椅安装的事有点烦，就反复向社区、街道反映情况，使她成为了社区有名的“上访人”。

我觉得问题不小，必须尽快解决。于是，我分时段前往38号楼查看情况，与附近老人了解情况，矛盾焦点水落石出：附近老人需要公共空间休闲聊天，陈阿姨嫌吵，矛盾就此产生。起初，我认为只要做通陈阿姨工作就行了，就多次联系到陈阿姨儿子，希望通过亲情来解开陈阿姨心结。由于母子关系并不融洽，多次尝试都以失败告终，问题比想象的要复杂得多。

此路不通，只能另辟蹊径。我启动社区议事厅机制，邀请街道包片领导、责任科室、社区楼门长、居民代表一起座谈研讨。休闲座椅安不安、怎么安，成为了与会人员讨论的焦点。议事会既赞成大多数代表安装座椅的意见，同时也尊重陈阿姨个人意见尽量不扰民。于是我带领居民代表实地查看场地，认真选址规划，达成一致意见：平整破损地面，将座椅往后挪动2米，并增加座椅数量，棋牌桌椅另选其他空地安装但保证光线充足，方便老人休闲使用。方案得到双方同意，施工改造很快实施，问题很好地解决了。

居民之间的事，说大不大，说小不小，但又不得不干，不得不解决。居民的小事就是社区天大的事，把居民放在心里，解决好居民关心的油盐酱醋问题就是我最重要的事。在解决陈阿姨的诉求过程中，我体会到了爱与理解!

社区工作不仅有“甜”，“苦”也是必不可少的。背街小巷道路坑洼不平、老人行走不便是社区治理的难点，也是居民投诉的“重灾区”。老旧小区申报改造需要周期、物业重新铺设资金不足……投诉工单限期必须解决，派单首接负责“压力山大”。属地责任往往是考核评价的依据，作为社区书记，只能使出十八般武艺，通过协调街道、物业等单位，积极申请基层党组织服务群众专项资金，历时2个月有效推动了羊耳峪周边道路改造提升工程，社区面貌焕然一新。过程很苦，结果很甜，走在改造一新的马路上，我成为了社区治理的“主心骨”。功成不必在我，但功成必定有我，我践行了总书记对每一名共产党员的谆谆嘱托!

践行“接诉即办”宗旨的“我”

我是羊二社区的朱辉，具体负责“接诉即办”工作。在办理群众诉求方面，我总结出了一些工作规律，社区治理很多工作可以提前谋划，效果往往会更奇妙。

“冬病夏治”是我在解决暖气不热、管线跑水等这类问题时的一个工作认识，也是北京房燃集团与燕山地区合作开展的一项重大民生事实工程。“三供一业”改造过程中，上一个取暖季出现了暖气不热、跑水漏气的问题，给居民的生活带来了不小的影响。针对这一问题，东风街道吹哨房燃集团东风分中心，东风物业公司、燕山城管委等责任部门，针对取暖季居民反应强烈的问题进行专题研讨，集中办理。吹哨会上，将供暖问题分为压力不够、跑冒滴漏、管线老化、温度不达标等几大类，逐一分析问题原因，现场办公处置。吹哨会后，房燃集团、物业公司针对老旧社区房屋进行入户排查，寻找漏点堵点，并对部分老旧管线进行了更换处置。特别是针对在供暖季期间无法进行的维修改造问题，及时进行问题排查和有效处置。“冬病夏治”、治未病成效显著，得到了居民群众的普遍好评。

用好“吹哨报到”机制，主动向前一步，用心用情办好民生实事，用群众的满意度衡量我们工作的成效性。

今年3月，社区王阿姨来电反映楼上厕所和厨房漏水，严重影响了自己正常生活。接诉后，我迅速联系了王阿姨和楼上住户了解情况。王阿姨所住房屋为区办建房(燕山办事处房屋，由燕山住建委房管所管理)，认为是由于2019年整栋楼管道施工改造造成漏水，应由施工单位燕华公司进行处理。但燕华公司称他们曾多上门查看，认为施工质量没有问题。管理方燕山住建委房管所称未发现明显的房屋质量问题，怀疑是防水老化。房屋漏水问题涉及产权单位、物业公司、管道改造施工单位等多个部门，因此街道针对这一“多不管”情况牵头吹哨会商，在与上下楼房主约定好时间后对两家单位吹哨进行现场报到，以解决居民的问题。

启动“吹哨报道”机制后，街道社区牵总，房管所、益龙泰物业、燕华公司等部门分工负责，认真排查问题症结。经过多方现场查看和责任划分，初步鉴定为房屋年久防水老化所致。现场办公确定了“两步走”解决方案。一是由房管所与房主用防水胶进行简单处理，楼上房主管楼上，房管所管楼下，此方法可以快速、经济地的解决漏水问题。二是如果再发现此类问题，由楼上房主重做整体防水，撤底解决漏水问题。上下楼市民对解决方案表示认可，对诉求办理结果非常满意。

社区居民的“三心事”往往是邻里纠纷的“祸根”，我认真践行燕山地区首创党建引领“三呼三应”工作机制，从群众身边的每一件小事入手，有呼必应、一呼百应，最终实现社区治理的未呼先应，把大事化小、把小事做细、把细事做精，社区变得更加和谐融洽。

爱管“接诉即办” 闲事儿的“我”

我叫杜维臣，是社区一名普通党员，一名爱管“闲事儿”的社区志愿者，别小瞧这小小志愿者，我管的闲事儿可多着呢。疫情期间，每天一大早，我会穿上红色马夹在卡口值勤，扫码查证。下岗后，我会穿上天蓝色马夹，参加创城“小喇叭”文明劝导队，对遛狗不拴绳、乱扔烟头等不文明行为进行劝导。下午，我会穿上小巷管家的海蓝色马夹，在负责的街巷检查，发现飞线充电、路面破损、垃圾桶站满冒等问题时及时跟社区沟通，第一时间解决问题。到了晚上垃圾投放时间，我会穿上垃圾分类的绿马夹，指导居民垃圾分类。“四色人生”就是我的每一天!

我做的“小事”还真不少，给居民换个水龙头、电灯泡、修修门锁，成为了我的生活日常。我只做“小事”——服务居民的每一件小事!一次，80岁的韩大姐找到我，让我帮忙解决自己的烦心事。韩大姐家住六楼，这几天五层居民反复反映韩大姐家水管漏水，导致自己家里被水淹了，墙壁、装修都被泡了。韩大姐把家都翻了个遍，始终没有找到漏点，实在没有办法才找到了我。

我立刻来到韩大姐家里，天气炎热，我满头大汗，气喘吁吁。仔细查看了一遍水线情况后，我又叩开楼下居民家观察漏水情况初步判断是五六层间的地板水管漏了，往下渗水，于是我拨打了物业电话报修。为缩短检修时间，减小对韩大姐的影响，我再一次仔细查看水线走势和漏水情况，最后判定是厨房水管漏水，于是立刻将这一情况报告给了物业公司。物业人员上门查看，果然是厨房水管漏水，与我的预判吻合，大大减少了工程维修量。维修完毕后，五楼的居民非常满意，韩大姐也露出了久违的笑容，一桩上下楼渗水引起的烦心事得到了圆满解决!

“我们”都是“接诉即办”的一份子，“我们”从不同视角推动“接诉即办”改革向前，“我们”在“接诉即办”工作中体现价值，“我们”在“接诉即办”工作中发现美好，“我们”与“接诉即办”每天不一样!