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以百姓诉求为哨：张家湾镇市民诉求处置中心负责人张慧慧

“我们来分析一下，今天的诉求主要集中在这么几个方面……”在张家湾镇市民诉求处置中心的智慧大屏前，35岁的张慧慧正和同事分析当日的诉求数据，这是他们每天的“必修课”。

2020年起，张慧慧担任张家湾镇市民诉求处置中心负责人。她带领同事们以百姓诉求为哨，闻风而动，用接诉即办小切口撬动基层治理大变化。两年来，张家湾镇接诉即办综合成绩从全区倒数第一提升至第九名，在全区各乡镇中排名第三，取得历史最好成绩;全镇日常类诉求下降20%，满意率达97%，治理类乡镇退出任务顺利完成，群众的幸福感和获得感得到显著提升。

2020年刚接手接诉即办工作时，张慧慧很快发现工作流程不清晰，工作人员对业务不熟悉。“12345接诉即办工作由许多环节组成，接单、派单、督办、回访，明确制度流程和每位成员的分工至关重要。那100多天里，我没有按时下过班，白天在协调解决诉求，晚上就在办公室总结流程、搭建机制。下班前最后一件事情是把今天的工单全部过一遍，每天都是夜里十一二点离开办公室。”

接诉即办包罗万象，作为一名中文系的毕业生，张慧慧不断充实各方面的知识。“很细很细，涉及的知识面太广了，法律、规自、心理学，各种专业知识都要学，这样才能心中有数、思路清晰。”

遇到棘手难题，张慧慧总会第一时间赶到现场。这天下午，她来到了花庄地铁站附近的一处涵洞。最近周边市民对此地反映集中，没有采光出行不便。“现在是下午四点，涵洞里的太阳能灯确实已经不亮了。”张慧慧了解到，此地的产权属于首发集团，但太阳能灯是张湾村为了方便太玉园居民穿行涵洞安装的，但由于太阳能灯储能有限，天黑后就不亮了。张慧慧“吹哨”找到了首发集团、镇相关办公室、张湾村、施工单位。大家一起现场办公。

“我们愿意出钱，但首发集团得允许我们在这里动工。”张湾村负责人首先表态。

“我们需要镇里给集团出函，就可以允许开工。”首发集团也很爽快。

在张慧慧的现场协调下，难题迎刃而解。

不过，并非所有的诉求都能完美解决。2021年夏季，中心接到诉求工单，张辛庄村的一位村民想要把孩子送去外区上学，但是由于村内拆迁，目前孩子户口本的地址是虚拟地址，派出所无法为其开办相关证明，无奈之下家长拨打了12345市民热线。

单子派过来，张慧慧立刻联系。果然，依照现行规定，确实无法帮孩子在外区办理入学。“现行政策下好像哪个部门都不能解决，但是我还是想试一试。”张慧慧把手机号留给这位家长，承诺有任何问题都可以随时联系她。镇教委、外区学校、回迁小区负责的北投集团、通州派出所、外区派出所……连续三天，张慧慧查询了各种资料，与涉及的部门挨个沟通，每天给家长打几十分钟电话通报各个环节的最新进展。为避免耽误孩子入学，张慧慧还联系了区内另一所学校，建议家长让孩子就近入学。“我利用我的信息搜索能力，帮她把所有的信息都查齐了，包括外区教委的联系方式、学校的电话、派出所的电话等，帮家长列了一个长长的文档，她特别感动。”最终，户籍部门给家长提出了一个可行建议，这桩难题终于解决。“其实我并没有实质性地帮她解决问题，只是尽我所能在帮助她，毕竟我来搜索这些电话要更容易一些，但她被我的态度打动了，也非常认可我的工作”。

张慧慧和她的团队还展现出年轻人敢于创新的魄力。在她的建议和推动下，张家湾镇研究开发了“湾事通”小程序，群众可以通过小程序“网上12345”实时反映问题，为接诉即办、未诉先办至不诉自办奠定了技术支撑。

“虽然每天都很累，但我过得特别充实。最开心的是，同事跟我说，今天的工单全部都解决了。看到我们镇的诉求量越来越少，老百姓对我们越来越满意，那是我们最有成就感的时候。”张慧慧说。